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Formes organisationnelles et pratiques communicationnelles

L’expression des promesses des entreprises confrontées à la souffrance au travail : entre nouvelles formes et défis communicationnels

Siham Razouk

Résumés

Les organisations sont de plus en plus amenées à s’exprimer sur leurs performances économiques, leurs crises, mais aussi sur les conséquences sociales et environnementales de leurs activités. Ces discours qui entourent l’entreprise sont également un moyen, pour l’entreprise, de construire des engagements et des promesses. Cependant, cette volonté à promettre peut s’avérer symptomatique. Cet article s’interroge sur les effets de la promesse mais il met également l’accent sur ce qu’elle dénonce sur l’entreprise. En effet, une des conséquences de la promesse serait l’engendrement d’une souffrance chez les salariés. La souffrance sera également étudiée ici comme un moyen qui nous permettra de comprendre la communication de l’entreprise et de l’éclairer en creux. Ainsi, à travers une étude théorique sur la promesse, nous soulignerons le cheminement qui mènera de la promesse jusqu’à la souffrance en développant le concept des écrits et de la confiance. Nous conclurons ce travail par un exemple concret : Le cas de La Poste.

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Texte intégral

Introduction

  • 1 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)
  • 2 Ibid.
  • 3 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)
  • 4 Ibid.

1Ces deux dernières décennies ont été marquées par plusieurs problèmes sociaux et environnementaux déclenchés par la mondialisation. Les entreprises n’ont pas pu échapper à ces contraintes notamment avec les restructurations et l’entrée des technologies de l’information et de la communication. Les organisations sont de plus en plus amenées à s’exprimer sur leurs performances économiques, leurs crises, mais aussi sur les conséquences sociales et environnementales de leurs activités1. La communication ne se résume plus à sa mission basique d’information mais détient une fonction d’ordre, de pacification et de lissage de conflits2. En effet, par leurs discours, les chefs d’entreprises, se placent en responsabilité face à la communauté sociale3. Au moyen de ces discours les communicants ont l’occasion de construire des engagements et des promesses. Cependant, cette volonté à promettre témoigne d’une incertitude voire d’une faiblesse : « celles-ci se doivent de faire des promesses comme s’il était nécessaire qu’elles répondent d’une responsabilité pas tout à fait assumée. »4.

2Dans ce cadre, il nous a semblé pertinent de consacrer notre recherche aux communications de crise et plus précisément aux discours consacrés à la souffrance au travail. Dès lors, plusieurs interrogations se posent : Quels rapports sociaux ont mené à la construction des promesses des entreprises ? Comment se positionnent les acteurs face à ces dernières ? À quel point les acteurs se méfient-ils ou croient en ces promesses ? Comment l’entreprise réagit-elle face aux promesses non tenues ? En quoi la communication dénonce-t-elle la souffrance des sujets ?

3En effet, la souffrance au travail est vue ici comme un moyen qui nous permettra de comprendre la communication de l’entreprise et de l’éclairer en creux. Ainsi, pour arriver à nos objectifs, nous avons choisi comme terrain d’étude La Poste. Ce choix s’explique d’abord par le fait que cette organisation soit touchée de près par la souffrance au travail, vu la vague de suicide qui a frappé cette dernière. Aussi, de nombreux rapports ont été publiés sur la souffrance et les conditions au travail.

  • 5 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

4Il s’agira donc d’analyser les discours que tient La Poste sur la souffrance au travail en prenant en compte ses modes et ses lieux d’expression ainsi que les médias dans lesquels sont véhiculés ses discours5. Seront donc étudiées les notions de confiance, promesse, écrits et souffrance. Le but étant de comprendre l’organisation par sa communication et par ses promesses.

Les écrits

  • 6 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)

5Les entreprises sont de plus en plus présentes dans les médias, que ceci soit souhaité ou pas. En effet, elles se voient dans la nécessité de parler d’elles constamment sur de nombreux sujets : informations économiques, financières, sociales, etc. Ainsi, pour comprendre l’organisation de travail, plusieurs auteurs ont eu recours aux écrits professionnels (communiqués de presse, comptes rendus, rapports, etc.) élaborés au sein de l’entreprise (Boutet, Fraenkel, Pène, Delcambre, Cooren, D’Almeida etc.). Dans leurs études sur les écrits, ils ont lié ces derniers à plusieurs éléments passant par les usages de l’écrit jusqu’à l’ethnographie. En définitive, les chercheurs se sont intéressés au lieu où l’écrit se produit. En effet, en se basant sur ces études, Romain Huet explique que « l’écrit au travail peut définir le travail »6. Dans notre contexte de la promesse et d’après cette perspective, l’analyse de l’écrit nous aidera à comprendre les conditions de travail ainsi que les rapports sociaux qui ont mené à ces écrits et par la suite à la promesse. Par ailleurs, Pierre Delcambre confirme que les pratiques d’écriture peuvent déterminer la division de travail. Il pose les questionnements suivants :

  • 7 Delcambre Pierre, (1997), Écriture et communications de travail : Pratiques d’écriture des éducateu (...)

« Que savons-nous de l’écriture quand elle est réalisée en contexte de travail, dans des collectifs dont l’activité est orientée par des objectifs pratiques ? Que savons-nous des lieux et des temps où l’on écrit, des supports, des outils disponibles ? Que savons-nous des modèles qui explicitement ou implicitement s’imposent aux écrivants ? ».7

6Ces questionnements révèlent l’importance de l’écrit et tout ce qu’il permet de comprendre. Nous nous intéresserons à la dernière question qui évoque « des écrits imposés » aux écrivants. Cette dernière sous-entend que les écrits se font sous demande et donc sous besoin. Dès lors se posent plusieurs interrogations : pourquoi l’entreprise ressent-elle le besoin d’écrire ? Pourquoi trouve-t-elle nécessaire d’imposer des modèles aux écrivants ?

  • 8 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

7D’Almeida souligne, quant à elle, qu’après de longues années de silence l’entreprise passe à la parole : « l’entreprise est devenue un lieu de récits, voire un foyer de récits multiples. Après le religieux et le politique, l’économique est devenu le principal foyer des récits contemporains. »8.

  • 9 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)
  • 10 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)

8L’analyse des paroles de l’entreprise peut être donc très révélatrice surtout quand elle devient une parole « d’institution » : « parole instituante, instauratrice d’un temps, d’un ordre et d’un sens. »9. Romain Huet souligne de son côté que par les discours, les chefs d’entreprises montrent leur aptitude à « s’autosaisir d’une question sociale donnée, mais ils peuvent aussi chercher à influencer les gouvernants, de manière à ce que ces derniers accomplissent certains dispositifs réglementaires favorables pour les entreprises. »10. Ceci constitue un autre intérêt pour l’entreprise qui produit des récits. Les intérêts de l’entreprise à produire des récits sont alors divers. Ils peuvent être simplement un moyen de défense ou se transformer en un moyen de conviction, d’influence.

  • 11 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)
  • 12 Ibid.

9Ainsi, après avoir rendu compte de ses activités seulement à un groupe restreint c’est-à-dire seulement en interne- pendant plusieurs années, le cercle de l’entreprise s’élargit de plus en plus. Elle est aujourd’hui en devoir de communiquer à la fois en interne et en externe : « L’entreprise passe d’une politique d’information à une politique de communication dominée par la dimension phatique, par la création et la relance perpétuelle du contact. »11. Ainsi, avant que l’information ne soit communiquée, elle est calculée selon le besoin du public avec l’objectif de satisfaire ce besoin et d’assurer la continuité de l’activité de l’entreprise : « L’information est enchâssée dans un jeu de relations qu’il s’agit de construire et d’entretenir, de lancer et de relancer en permanence, la permanence passant désormais par la communication. »12.

  • 13 Ibid.

10Dans ce contexte, Nicole D’Almeida évoque deux genres de récits : les récits de la maisonnée et les récits de l’engagement. Les récits de la maisonnée sont décrits comme des récits particuliers mettant en scène « les valeurs internes puisées dans l’histoire de l’organisation »13 , ils sont destinés au public de l’interne et ont comme mission d’influencer ces derniers pour atteindre les objectifs voulus.

  • 14 Ibid.

11Les récits de l’engagement sont destinés à un public plus large. L’auteur les nomme aussi « récits universels » : « Les récits universels d’entreprises particulières que nous nommerons récits de l’engagement mettent en scène des valeurs universelles renvoyant ainsi à une identité universelle, à l’humanité et au bien commun. »14.

  • 15 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)

12Ces deux genres de récits ne sont pas complètement différents dans le sens où ils doivent tous les deux faire « une proposition de sens, de la concordance et du concorde » : ils ont en commun la mission d’orienter les actions de manière à ce que ça soit bénéfique pour l’entreprise. Ainsi, l’entreprise va se réciter sur plusieurs sujets. E Goffman souligne : « parler, ce n’est pas livrer une information à un destinataire, c’est présenter un drame devant un public »15.

  • 16 Ibid.
  • 17 Ibid.

13Dans l’analyse des récits, plusieurs éléments interpellent : les auteurs parlent de l’utilisation du « nous » qui est très récurrente dans le discours de l’entreprise. Selon Romain Huet, cette utilisation a pour but « d’entraîner l’adhésion des récepteurs et la reconnaissance du destinataire que le destinateur construit. »16. Il s’agit donc d’une stratégie qui vise à lier le destinataire à celui qui énonce via l’utilisation du pronom « nous ». En effet, cette utilisation veut donner le sentiment d’appartenance à une communauté. En d’autres termes, ce discours essaye d’impliquer le destinataire de manière à ce que le discours ait un sens et à ce qu’il soit surtout accepté17.

  • 18 Ibid.

14Ainsi, par l’usage du nous, l’entreprise ouvre le partage : « L’énonciation du « nous » participe d’un système d’inclusion destiné à susciter un phénomène d’identification collective et, partant, d’unification. »18. En effet, comme nous l’avons déjà expliqué, la stratégie est que le destinataire fasse partie du récit de manière à ce qu’on donne un sens aux « conflits » et à ce qu’ils soient au mieux acceptés.

  • 19 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

15Dans ce sens, Nicole D’Almeida explique qu’il existe un écart entre le texte et son acceptabilité. Les textes sont de moins en moins acceptés car les valeurs affichés ne sont pas les mêmes que les valeurs réellement pratiquées et qui se creusent au fil du temps : « Si la qualité d’une narration se mesure à sa cohérence interne (sa plausibilité) et sa concordance avec l’expérience (fidélité), alors sur ces deux points les récits communautaires déçoivent. »19.

  • 20 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)

16Romain Huet explique de son côté que la production de ce genre d’écrit est symptomatique du fait de « la puissance d’agir de l’entreprise en même temps qu’elles viennent concéder la légitimité de l’insatisfaction voire de l’indignation que leurs activités peuvent susciter. »20. Nous constatons que les promesses des entreprises peuvent être un moyen de création de sens là où il y a confusion ou rejet.

  • 21 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)
  • 22 Ibid.

17En effet, dans leur construction de discours, les écrivants sont amenés à formuler des principes qui évolueront ou dans certains cas se modifieront selon la situation de l’entreprise et selon le besoin du public interne ou externe21. Le texte devra alors justifier les contradictions ou les remplacer par un autre discours qui donnera plus de sens. Le texte sera alors toujours associé aux rapports sociaux qui l’ont mené à le produire : « Le sens d’un texte est alors indissociable des rapports sociaux dans lequel il est produit. Il est le produit d’un jeu social de construction du sens, d’un déchiffrement à plusieurs niveaux, où s’affrontent des positions d’inégal pouvoir (Bensa, 2006 : 119). »22.

  • 23 Ibid.
  • 24 Cooren François (2013), Manières de faire parler : interaction et ventriloquie, Lormont, le bord de (...)

18Ainsi, dans un monde d’entreprise de plus en plus instable, les récits sont un moyen de rassurer le public en essayant « de donner un sens local à l’action locale »23. Le discours, dans notre contexte, joue alors un grand rôle dans l’influence du public qui reçoit et donc s’influence. En effet, François Cooren souligne : « Dans toute situation réelle de discours, ce qui compte pour l’identité de l’acte de langage qui est accompli, c’est à quoi servent les phrases. Les phrases servent à parler. Ainsi, en un sens fondamental, le sens du locuteur est premier, puisque l’acte du langage et l’unité de base de la communication, et les critères d’identité pour les actes de langage sont donnés par le sens du locuteur. (Searle, 1993, p. 232) ».24 La parole a donc un grand effet sur le public et est de plus en plus utilisée pour la gestion des conflits. Les chefs d’entreprises n’hésitent pas à multiplier les textes afin de rassurer et donner espoir aux acteurs. Ces textes sont souvent des discours d’engagement qui se transforment en promesses.

La promesse

  • 25 Idem
  • 26 Huet Romain (2008), Dynamiques sociales entre acteurs et organisations lors des processus d’engagem (...)

19Le concept de la promesse nous sera d’une utilité compréhensive. Il nous permettra de comprendre la logique de l’écriture, sa signification, la forme, les dynamiques d’échange entre les acteurs et leurs interactions25. Tous ces éléments nous éclairerons en creux sur la communication organisationnelle. Il convient donc de clarifier le concept de la promesse dans le but de voir en quoi il apporte des éléments de compréhension de l’objet « communication organisationnelle ». En effet, la notion de « promesse » a été utilisée dans plusieurs disciplines telles que la philosophie et la linguistique. Renaud Dulong la définira comme « un engagement moral, verbal ou écrit qui implique la personne et/ou le collectif. En droit civil, elle désigne un engagement à accomplir »26.

  • 27 Ibid.
  • 28 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)
  • 29 Huet Romain (2008), Dynamiques sociales entre acteurs et organisations lors des processus d’engagem (...)

20John Rogers a relié également la promesse à l’engagement. Pour lui, dès lors où la personne se prononce ou émet un discours, elle s’engage27. Dans le cas des entreprises, les responsables ne se trouvent pas seulement engagés mais se placent en responsabilité face à la communauté sociale28 : « En écrivant, le collectif s’avance vers autrui qui le sollicite. Par cette promesse, le collectif se distingue de l’espace commun : il se place en situation de « devoir faire » ce qu’il a compris qu’on attendait de lui. Il se sent investi d’une mission particulière ce qui l’amènera à constamment justifier sa promesse comme une réponse à une demande sociale »29.

  • 30 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)
  • 31 Ibid.
  • 32 Ibid.
  • 33 Idem

21La promesse apparaît donc comme un dispositif d’engagement. En effet, en promettant, les entreprises s’engagent et se trouvent alors devant de nouvelles obligations « dont les principales sont de rendre compte de leurs pratiques et de créer une forme organisationnelle en mesure de répondre à ces obligations (Le Moënne, 2004, 2007 ». L’entreprise délègue cette mission à des acteurs provenant des ressources humaines, de la communication ou de la juridique (avocats). Ceux-ci se trouvent par la suite dans une position à devoir respecter cette promesse30 : c’est à eux que revient la charge de rédiger de nouveaux écrits pour rendre compte des pratiques de l’entreprise, ou de créer une organisation en mesure d’assurer le travail de reporting. Ces derniers deviennent donc ce qu’on pourrait appeler des « créateurs de textes et de formes organisationnelles »31. Ces acteurs se trouvent alors dans une contrainte qui est la réévaluation permanente des engagements écrits32 : « Cette obligation d’écriture correspond à une mise à jour des promesses dans l’espace, au sens où les acteurs vont rendre public les procédés concrets par lesquels ils pensent répondre de leur promesse, et une mise à jour dans le temps puisque chaque année ils sont dans l’obligation de restituer l’état de leurs pratiques et leur avancées. Ce travail de restitution est organisé. »33.

  • 34 Idem
  • 35 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)
  • 36 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)
  • 37 Ibid.

22Ainsi, les termes utilisés pour les écrits ne sont pas choisis aléatoirement. Ils n’auront pas de connotation juridique qui incite à utiliser des termes tels que (devoir, falloir, etc.), mais appartiendront au registre de la promesse et du conditionnel34. Les promesses des entreprises deviennent alors de plus en plus calculées et encadrées : « Encadrées par une législation plus stricte, surveillées par des associations de consommateurs promptes à l’attaque en cas de défaillance, les entreprises ne cessent de produire tous les signes de leur engagement et de leur volonté de tenir parole, que ce soit au niveau de leurs produits ou de leur organisation »35. Cependant, cette volonté à promettre témoigne d’une incertitude voire d’une faiblesse : « celles-ci se doivent de faire des promesses comme s’il était nécessaire qu’elles répondent d’une responsabilité pas tout à fait assumée. »36. Ce processus est vu aussi autrement, dans la mesure où « Il exprime la puissance d’un collectif qui fait masse, et qui surtout, a le « pouvoir de promettre ». En d’autres termes, le signataire fait à la fois figure « d’action coupable » et « d’action très sainte ». »37.

  • 38 Ibid.
  • 39 Ibid.

23La promesse est donc dépendante de plusieurs conditions qui apparaissent autant implicitement qu’explicitement38. Les énonciateurs des discours connaissent bien ces conditions et préparent leurs discours de manière à camoufler les faiblesses et mettre en valeur les forces. Leur mission va jusqu’à l’anticipation des scénarios possibles : « Par exemple, ils vont jusqu’à mentionner de futurs nouveaux engagements, que sont les autres écrits comme les accords négociés avec les partenaires sociaux. »39.

  • 40 Ibid.

24Une autre facette des conditions se constitue en la manière dont le discours va être émis. Des éléments comme le temps, l’espace, le locuteur, ne sont pas choisis aléatoirement : « Un autre signe de la puissance du collectif est sa capacité à prendre parole publiquement, en façonnant celle-ci dans un cadre qui s’est lui-même fixé. Ce n’est pas la parole qui compte, mais le fait de la faire porter par telle personne, à tel instant, et dans telle circonstance, et de se projeter dans le futur, c’est-à-dire en s’efforçant de maintenir un cadre social prévisible. ».40 Ainsi, outre le texte ; le cadre, le temps et la manière constituent aussi des éléments très importants pour l’accomplissement de la promesse. Cependant, la question qui se pose concerne l’intention des écrivants au moment où ils produisent leur texte. Ont-ils l’intention de tenir ces promesses ? Quelle est la probabilité pour que ces promesses soient tenues ? Quelles sont les conséquences des promesses non tenues ?

Les promesses non tenues

  • 41 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, (...)
  • 42 Ibid.
  • 43 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

25Paul Ricoeur et Hannah Arendt soulignent que le futur est indéterminable et indéfini. Il est donc difficile de prédire l’avenir du fait qu’il est instable et par conséquent imprévisible. D’un autre côté, Romain Huet appuie ce point de vue en expliquant qu’il est difficile de penser que les promesses soient tenues, du fait de la fragilité du collectif qui demande et promet des formes de compromis difficilement réalisables sur le plan collectif41 : « Il formule l’engagement en utilisant toujours le pronom personnel « nous » »42. Nous rejoignons ces approches pour souligner que les entreprises ne peuvent garantir la réalisation de leur promesse, d’abord du fait de la situation fragile de l’entreprise qui les a poussés à faire cette promesse et ensuite à cause du fait qu’il est difficile d’engager le futur que personne ne peut prédire. La promesse est donc utilisée en premier lieu comme un ressort de communication « utilisé pour créer du lien et de l’entente »43. Même incertaine, elle est utilisée comme moyen d’échange et d’appel à la certitude.

  • 44 Ibid.
  • 45 Ibid.
  • 46 Ibid.
  • 47 Ibid.

26Elle reste cependant douteuse : « La promesse inquiète autant qu’elle rassure, invite à la méfiance autant qu’à la confiance (…). La promesse pose radicalement le problème du scepticisme qui traverse nos vies et nos propos, notre rapport à autrui et à la parole. »44. Elle est donc en même temps une réponse au problème de la confiance et une de ses formes possibles. Elle est aussi fondamentale et fragile vu qu’elle n’engage des médiations que verbales45. La promesse devient ainsi une forme de communication « suscitant un jeu d’attente dont le contenu (…) est oublié ou importe peu »46. La lumière est ainsi mise sur l’attention (ou l’attente) et l’espoir en laissant de côté le passé. Cicéron énonce qu’ « il est plus profitable de faire espérer un avantage futur que de rappeler un service passé »47.

  • 48 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

27Cependant, dans l’attente s’installe l’oubli. De ce point de vue la communication apparaît « comme un système inflationniste de promesses dans le cadre d’une temporalité rétrécie, d’un soupçon généralisé et d’une vie à crédit. »48. L’objet de la promesse est donc oublié.

Promesse et déception

  • 49 Ibid.
  • 50 Ibid.
  • 51 Ibid.

28La communication qui a été fondée dans ce cas-là sur l’attente génère de la « déception, du retrait ou des propositions alternatives »49. Nicole d’Almeida définit la déception comme « une dimension essentielle, une composante inéluctable du système de promesses. »50. Elle compare ce processus au marketing dans la mesure où il crée autant de cycles rapides d’engouement que de déception. En effet, l’auteur souligne que « la promesse d’une plénitude ne peut générer que de la déception »51. Le déroulement de la promesse devient donc prévisible, commençant par la promesse, incitant à l’oubli par l’attente et finissant par la déception. Cependant, la déception n’est pas la phase finale puisqu’elle laisse l’ouverture à d’autres propositions et donc à d’autres promesses.

  • 52 Ibid.

29L’approche kantienne met l’accent sur l’engagement dans la promesse. Pour lui, celui qui s’engage est tenu de respecter sa liberté et à respecter l’engagement pris. Nicole d’Almeida le rejoint pour souligner que les promesses non tenues sont destructrices et conduisent « à la négation de soi, de sa liberté, de relation à autrui. La promesse en tant que respect de la parole est le respect de la vie en commun. »52. Il conteste cependant que ces actes ne soient pas punis par la loi car elles peuvent être destructrices de toute une société humaine. Le processus de la promesse qui finit par la déception nous mène à parler des conséquences des promesses non tenues qui ont eu comme effets non seulement la déception mais aussi la perte de confiance. Cette confiance à laquelle la promesse fait appel dès qu’elle est prononcée.

La confiance

  • 53 Neveu, V. (2004). La confiance organisationnelle : Définition et mesure. Dans La GRH mesurée. G. Si (...)

30Il nous a semblé important, dans un objectif de clarification, de s’arrêter sur le concept de la confiance. Nous allons montrer comment il sera utilisé dans notre travail et quels éléments de compréhension nous donnera-t-il sur la promesse et par la suite sur l’organisation. Pour certains chercheurs, la confiance aurait « un rôle primordial dans la création et l’évolution du contrat psychologique liant le salarié à son entreprise. »53. Avant d’acquérir une légitimité dans des sciences telles que les sciences de la gestion et les sciences de l’information et de la communication, le concept de la confiance a été très présent dans la pensée philosophique et dans les sciences sociales.

31Après avoir défini ce concept, nous allons essayer d’analyser comment on peut situer la confiance dans les sciences de l’information et de la communication. Notamment, comment les entreprises utilisent ce concept dans leurs choix et dans leurs discours.

  • 54 Ibid.

32En effet, dans l’approche philosophique, les philosophes grecs (Socrate, Platon, Aristote) avaient déjà introduit une réflexion sur le concept de la confiance. En clair, ils ont essayé d’analyser la relation entre la confiance et la certitude : « Le témoin de la parole des dieux ne détient plus la vérité « magique » ; seule la certitude reposant sur un examen sévère de la raison permet d’accéder à la vérité. Tout ce qui révèle de l’opinion (doxa), qui tient pour évident ce qui ne l’est, s’oppose au monde des idées, seul à même de conduire à la vérité (Platon). »54. Nous constatons que selon la pensée philosophique il est presque impossible d’arriver à la certitude par la confiance.

33Aristote a évoqué quant à lui deux sortes de vertus qu’il a appliqué dans son cas à l’organisation de la cité. Ces vertus se divisent en deux : les vertus intellectuelles (le jugement, la raison) et les vertus morales (comme l’honnêteté). Ces derniers ont pour rôle d’inspirer la confiance des citoyens à l’égard de leurs gouvernants. Ces deux vertus peuvent également s’appliquer à l’organisation actuelle dans la mesure où la confiance peut être vue comme le revers de la raison organisationnelle mais peut aussi être d’une vertu morale en dénonçant l’honnêteté des dirigeants voire de l’entreprise.

  • 55 Ibid.
  • 56 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

34La confiance devient donc nécessaire non seulement dans la société en général mais dans les organisations également surtout quand elle se fait dans l’anonymat55. Sa fonction majeure selon les auteurs est de combler l’incertitude, elle reposerait donc sur un manque, manque de connaissance ou de vérification ou « sur une hypothèse de la conduite future ». Nicole d’Almeida insiste sur le fait que bien qu’elle soit fragile, elle reste nécessaire et « représente une forme de sociabilité dans un univers où les individus échangent sans se connaître »56. Dans l’approche philosophique, la confiance ne peut être qu’ « illusoire ».

  • 57 Ibid.

35Néanmoins, ceux-ci lui accordent de l’importance dans la mesure où s’il y a une confiance mutuelle entre « individus et gouvernants », elle doit constituer « « le fondement de la société civile ». À cette époque, la confiance a été définie comme une forme particulière de croyance en la vérité d’une proposition qui organisa l’action et qui permet de construire un lien social » »57. Cette notion, qui paraît instable d’après cette analyse, a été longuement négligée par les économistes.

  • 58 Ibid.
  • 59 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

36La confiance a été également liée par Williamson (1985) à l’opportunisme et l’intérêt. Son hypothèse est que la recherche de l’intérêt « peut conduire l’individu à utiliser la ruse ou la duperie pour maximiser son gain dans l’échange. Le risque d’opportunisme justifie d’ailleurs le recours à l’organisation –et non au marché- pour effectuer les transactions. »58. La confiance devient alors aussi un moyen pour assouplir les conflits, ouvrir la coopération, et ce, à moindres frais : « Le problème de la confiance est celui de l’homo oeconomicus, égoïste et calculateur. Il se situe à trois niveaux : celui de la réciprocité dans une relation faite au départ d’inconnu et de dissymétrie. »59. Cependant, malgré cette fonction « d’intérêt et de duperie », utilisée par les entreprises, la confiance demeure, selon les économistes, inutile. Pour eux, les échanges économiques et sociaux (en dehors de la famille) reposent seulement sur l’intérêt des partenaires et non sur la confiance.

  • 60 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

37Plusieurs disciplines ont considéré, ainsi, la confiance comme une notion vague, floue et insaisissable. Giddens (1990) et Luhman (1979), ont souligné qu’un individu qui n’est pas expert ne peut pas comprendre la complexité de la société moderne : « L’individu doit faire confiance pour réduire l’incertitude »60. Nous pouvons appliquer cette analyse à l’entreprise, dans la mesure où le salarié se doit de faire confiance et ainsi croire aux promesses pour atténuer sa souffrance.

  • 61 Ibid.

38D’ailleurs, les sciences de l’information et de la communication, ne sont pas loin de cette idée. Nicole d’Almeida confirme que l’appel à la confiance est en lui-même la preuve d’une incertitude : « Les raisons de se méfier sont mille fois plus nombreuses que les raisons d’avoir confiance. Le mystère de la confiance est analogue au mystère de la foi, son parent étymologique, théorique et historique. La confiance comme la foi repose sur un a priori, sur un choix indépendant des preuves et antérieurs aux raisons. La confiance est de nature religieuse, elle est sans raison, non raisonnée, voire déraisonnable. De la foi à la confiance disparaît l’horizon de transcendance. La confiance pose le problème des relations entre individus dans une société désertée par les religieux et par la garantie d’une transcendance. Le problème de la confiance est celui de la vie en commun, de l’entre soi dans un monde anonyme et sans tiers extérieur. »61.

  • 62 Ibid.

39Le recours à la philosophie et aux sciences sociales nous a semblé donc important pour comprendre la notion de la confiance et démontrer comment nous allons l’utiliser dans les sciences de l’information et de la communication ou comment elle est utilisée par les entreprises. Selon plusieurs définitions, la confiance est désignée comme « une attente optimiste de la part d’un individu quant au résultat d’un événement ou au comportement d’un autre individu »62. Nous avons retenu deux définitions parmi celles réalisées par les philosophes :

« Attente optimiste de l’individu concernant le résultat d’un événement incertain dans des conditions de vulnérabilité personnelle : (a) le cours des événements à venir est incertain, (b) l’occurrence du résultat dépend du comportement des autres et (c) l’intensité d’un événement douloureux est supérieure à celle d’un événement heureux. ». (Deutsch 1958)

40Nous constatons dans la première définition apparaît les termes « incertain » et « vulnérabilité » que nous avons déjà attribués à l’organisation pour expliquer la promesse. Le résultat, selon cette définition d’un « événement douloureux », dans notre cas, « promesse non tenue » est supérieur à celle « d’un événement heureux », dans notre cas, « promesse tenue ». La deuxième définition lie la confiance directement à la promesse dans la mesure où il l’a décrit comme une attente optimiste : « La confiance interpersonnelle est l’attente, par un individu (ou groupe d’individus), que la promesse (verbale ou écrite) d’un autre individu (ou groupe d’individus) sera respectée. ». (Rotter 1967). Ces deux définitions ont en commun qu’elles représentent toutes les deux une incertitude et une situation de complexité. Le problème de la confiance se manifeste alors comme celui de l’incertitude.

  • 63 Neveu, V. (2004). La confiance organisationnelle : Définition et mesure. Dans La GRH mesurée. G. Si (...)

41Ceci illustre la manière dont la promesse est perçue dans ce travail. En effet, les termes : « attente, vulnérabilité, confiance, incertitude, douloureux » attribués à la confiance dans les définitions nous montrent le processus par lequel la promesse passe. En effet, dans le cas où la promesse n’est pas tenue, l’attente renverra au désespoir et la confiance renverra à la douleur : « La perte en cas de violation de la confiance sera plus intense que le gain en cas de respect de la confiance. »63.

  • 64 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France (...)

42Ainsi, par les promesses les organisations formulent un engagement voire un appel à la confiance qu’elles ne sont pas sûres de tenir ou de réaliser. Cet appel à la confiance exprime en lui-même « l’incertitude et la volatilité des relatons humaines dans tous les domaines de l’existence »64.

  • 65 Idem

43En effet, la promesse peut être une réponse au manque de confiance dans le cas où elle est utilisée comme ressort de la communication visant à créer du lien et de l’entente mais peut aussi être une trahison si la promesse n’est pas tenue : « Le sérieux de la promesse n’exclut pas le doute qui lui est toujours attaché. La promesse inquiète autant qu’elle rassure, invite autant à la méfiance qu’à la confiance. Le mystère de l’accord et le spectre du désaccord animent toute promesse. »65.

44Cette analyse nous a permis de confirmer qu’au cas du non respect de la promesse, la confiance est trahie, ce qui engendre une déception et par la suite une souffrance. Cette conclusion va nous mener à nous interroger sur la question de la souffrance au travail.

La souffrance au travail

  • 66 Le rapport Lachmann, Larose et Pénicaud sur le bien-être et l’efficacité au travail est consultable (...)

45La souffrance au travail est depuis ces deux dernières décennies un sujet très médiatisé du fait de son ampleur et de sa gravité. Aujourd’hui, il existe de nombreux rapports66 faisant état du « taux de souffrance » existant dans les organisations. Le suicide dans des grandes entreprises telles que Renault, Peugeot, France Télécom et La Poste est une preuve concrète de ce mal-être.

46La souffrance au travail se manifeste de plusieurs manières, elle peut être physique ou morale. Des nouvelles maladies psychiques sont apparues telles que le burn-out et karochi qui désignent « la mort subite de cadres ou d’employés de bureau par arrêt cardiaque par suite d’une charge de travail ou d’un stress trop important67 ». Il existe également des troubles physiques tels que les TMS (troubles musculo-squelettiques).

47En effet, la souffrance au travail est vue ici comme un moyen qui nous permettra de comprendre la communication de l’entreprise et de l’éclairer en creux. Comme nous avons essayé de le démontrer précédemment, l’organisation promet pour une raison. Nous avons posé l’hypothèse que la volonté de l’entreprise à promettre fréquemment est un symptôme de faiblesse. La promesse serait donc utilisée comme un moyen visant à assouplir les conflits, à atténuer la souffrance. Dans cette optique, nous considérons qu’une entreprise dans une situation de faiblesse est une entreprise en souffrance. Une entreprise en souffrance implique donc des salariés en souffrance. Cette entreprise qui souffre cherche alors à rassurer, à donner espoir aux salariés. La promesse vient alors comme remède, une guérison qui cependant est éphémère puisque l’entreprise se trouve elle-même dans une situation dont elle n’a plus le contrôle. Les suicides consécutifs dans des entreprises tels que La Poste, France Télécom, etc. (qui ont eu lieu sur plusieurs années) restent les preuves les plus concrètes.

48Ainsi, même si l’entreprise a l’intention de tenir ses promesses, il reste très difficile de prédire l’avenir comme nous l’avons expliqué plus haut (selon la théorie de Paul Ricoeur et Hannah Arendt). Elle ne peut être sûre elle-même de pouvoir gérer ses conflits, de sortir de sa crise.

49Le remède que peut apporter la promesse devient alors éphémère puisque tôt ou tard la confiance des salariés sera trahie. Ce qui était une attente optimiste se transforme en déception et par conséquent en une autre souffrance.

L’exemple de La Poste : Les promesses

50Ainsi, pour arriver à nos objectifs, nous avons choisi comme terrain d’étude La Poste. Ce choix s’explique d’abord par le fait que cette organisation soit touchée de près par la souffrance au travail, vu la vague de suicide qui a frappé cette dernière. Aussi, de nombreux rapports ont été publiés sur la souffrance et sur les conditions au travail.

51Nous concluons donc ce travail par un exemple concret des promesses de La Poste que nous allons aborder brièvement. Cet exemple constitue une ouverture de notre étude de terrain qui viendra par la suite compléter ce travail de recherche. Ainsi, durant cette dernière décennie, La Poste a fait plusieurs communications vu la période troublée par laquelle elle est passée. Dans ses communications, La Poste cherche toujours à montrer sa bonne volonté et n’hésite pas à faire des promesses.

52Pendant notre analyse des discours officiels des dirigeants de La Poste, nous avons constaté qu’il existait effectivement plusieurs communications où ressortaient des promesses et des engagements. Parmi les promesses déjà faites, nous avons relevé celle de « l’ouverture d’un dialogue du changement ». Celle-ci a reçu plusieurs critiques de la part de syndicats et des salariés qui essayent de prouver qu’elle n’est pas tenue et qu’aucun effort n’a été fait pour qu’elle se tienne. La référence syndicale déclare : « Les réunions sur le grand dialogue se multiplient et il apparaît de plus en plus clairement que la conduite du changement servira surtout à ne rien changer ! Les témoignages de collègues ayant participé aux réunions locales sont éloquents : pas question de parler d’emplois et de sous effectifs, il faut des solutions qui ne coûtent rien, pas question de parler de la pénibilité liée à la sécable ou à la position debout permanente, ça n’est pas à l’ordre du jour. Il a même été conseillé à certain(e)s de ne pas participer à la réunion puisqu’on connait déjà leurs récriminations depuis des années ! »68.

53Cette citation nous permet d’expliciter l’écart entre ce qui est annoncé officiellement et la réalité des procédures en interne. Les employés sont même conseillés de ne pas participer aux réunions qui ont justement été organisées pour ouvrir un dialogue et arriver à une meilleure communication.

  • 69 Fontenelle Sebastien (2013), Poste stressante : une entreprise en souffrance, éditions du seuil, Pa (...)

54Par ailleurs, d’autres promesses ont été faites sans être tenues comme par exemple la promesse de nouvelles mesures inédites de prévention de la souffrance au travail, le renforcement du rôle des CHSCT et le recrutement de 15 000 personnes en contrats à durée indéterminée (CDI) qui ont été faite pour la fin de l’année 201469. Ces exemples nous permettent de confirmer notre hypothèse sur le fait qu’il est difficile de penser que les promesses des entreprises seront tenues, qu’elles soient faites en interne ou en externe.

55Il apparaît aussi dans les discours des dirigeants de La Poste que celle-ci reste dans le déni surtout face aux suicides survenus. Elle ne change pas de stratégie, au contraire, elle continue à faire des nouvelles promesses.

  • 70 La Poste 2020 : conquérir l’avenir (consulté le 05/03/2016).

56La dernière a été faite pour 2020. Nous citons La Poste : « Nous nous donnons quatre ans pour transformer La Poste, en faisant le pari du développement de nos activités traditionnelles et également celui de nouveaux marchés, en phase avec nos valeurs et savoir-faire. Grâce aux effets combinés de cette nouvelle orientation, de la réorganisation en profondeur de nos processus et de la diminution de nos coûts de fonctionnement, et grâce également aux efforts de tous, Le Groupe La Poste retrouvera le chemin de la croissance d’ici 2018. C’est ainsi que Le Groupe La Poste entend construire son avenir et celui de chacun des postiers. La promesse postale sera tenue, pour tous, partout, tous les jours (…). La Poste mettra à profit ses valeurs, ses points forts – ses réseaux, la diversité de ses métiers, l’engagement de ses collaborateurs, la stabilité de ses actionnaires, la confiance – et ses savoir-faire pour prendre pied sur de nouveaux territoires. »70.

57En se basant sur cet extrait nous constatons que La Poste n’hésite pas à utiliser le pronom personnel « nous » qui, comme nous l’avons déjà expliqué, est employé stratégiquement pour faire croire au public qu’ils ont un sens ou un objectif commun. Par ailleurs, le texte contient les termes « valeurs », « confiance » et « promesse » qui, compte tenu des anciennes promesses, apparaissent très paradoxaux. Aussi, le texte est rédigé au futur de l’indicatif pour donner une valeur sûre aux paroles. Nous constatons que La Poste continue à se projeter dans le futur, à s’engager et à faire des appels à la confiance malgré les échecs précédents et malgré les trahisons. Ceci confirme notre hypothèse qui affirme que malgré que les promesses ne soient pas tenues et malgré que la confiance soit trahie, il y a toujours la possibilité de faire des nouvelles promesses et donc des nouveaux appels à la confiance.

Conclusion

58Après les anciennes promesses non tenues, des nouvelles promesses se construisent, (meilleures conditions de travail, nouveaux chiffres, etc.), des nouveaux appels à la confiance, des nouveaux engagements auxquels il est difficile de croire. L’image de l‘honnêteté et des valeurs est pourtant mise en avant sans qu’elle ne soit pour autant respectée. Promettre fait-il partie de la stratégie de La Poste ? Est-ce une manière d’engager les salariés dans l’attente en espérant qu’ils oublient ? La Poste se trouve-t-elle dans une situation de faiblesse qui la pousse à promettre davantage ? Pourquoi cette volonté à promettre et à s’engager ?

59Après avoir fait cette première réflexion théorique sur ce qui se cache derrière la volonté de promettre ; ce que la promesse dénonce et ce qu’elle provoque, et enfin, ce qu’elle nous apporte comme élément de compréhension sur la communication organisationnelle ; nous approfondirons notre recherche en effectuant une étude de terrain qui se basera principalement sur les discours officiels des dirigeants de La Poste. Nous procéderons donc par une analyse de discours. Ces discours seront recueillis à partir de communiqués de presse publiés sur le site officiel de l’entreprise. La période que nous étudierons se situe entre 2012 et 2016. Nous mettrons l’accent sur les promesses que La Poste a effectuées pour comprendre en quoi les promesses constituent un palliatif à la souffrance mais aussi en quoi elles sont elles-mêmes une preuve de la souffrance. Cette étude sera complétée par l’analyse de rapports officiels (dont le rapport Kaspar 2012), et, par des entretiens effectués auprès des syndicats et agents de La Poste.

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Bibliographie

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Neveu, v. (2004). La confiance organisationnelle : Définition et mesure. Dans La GRH mesurée. G. Simard, G. Lévesque (eds). Actes du 15e Congrès de l’AGRH, Montréal, tome 21071-1110.

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Notes

1 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

2 Ibid.

3 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

4 Ibid.

5 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261p.

6 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p

7 Delcambre Pierre, (1997), Écriture et communications de travail : Pratiques d’écriture des éducateurs spécialisés, Villeneuve-d’Ascq (Nord), Presse universitaires du Septentrion, 300 p.

8 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

9 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

10 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

11 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261p.

12 Ibid.

13 Ibid.

14 Ibid.

15 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

16 Ibid.

17 Ibid.

18 Ibid.

19 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

20 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

21 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

22 Ibid.

23 Ibid.

24 Cooren François (2013), Manières de faire parler : interaction et ventriloquie, Lormont, le bord de l’eau, 268p.

25 Idem

26 Huet Romain (2008), Dynamiques sociales entre acteurs et organisations lors des processus d’engagement : le cas des chartes et codes de conduite, Thèse de doctorat en sciences de l’information et de la communication, Université Lille 3 : Lille, novembre 2008.

27 Ibid.

28 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

29 Huet Romain (2008), Dynamiques sociales entre acteurs et organisations lors des processus d’engagement : le cas des chartes et codes de conduite, Thèse de doctorat en sciences de l’information et de la communication, Université Lille 3 : Lille, novembre 2008.

30 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

31 Ibid.

32 Ibid.

33 Idem

34 Idem

35 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

36 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

37 Ibid.

38 Ibid.

39 Ibid.

40 Ibid.

41 Huet Romain (2012), La fabrique de l’éthique, les nouvelles promesses des entreprises, Paris, CNRS, 274 p.

42 Ibid.

43 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

44 Ibid.

45 Ibid.

46 Ibid.

47 Ibid.

48 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

49 Ibid.

50 Ibid.

51 Ibid.

52 Ibid.

53 Neveu, V. (2004). La confiance organisationnelle : Définition et mesure. Dans La GRH mesurée. G. Simard, G. Lévesque (eds). Actes du 15e Congrès de l’AGRH, Montréal, tome 21071-1110.

54 Ibid.

55 Ibid.

56 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

57 Ibid.

58 Ibid.

59 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

60 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261 p.

61 Ibid.

62 Ibid.

63 Neveu, V. (2004). La confiance organisationnelle : Définition et mesure. Dans La GRH mesurée. G. Simard, G. Lévesque (eds). Actes du 15e Congrès de l’AGRH, Montréal, tome 21071-1110.

64 D’almeida Nicole (2012), Les promesses de la communication, Paris, Presses universitaires de France, 261p.

65 Idem

66 Le rapport Lachmann, Larose et Pénicaud sur le bien-être et l’efficacité au travail est consultable sur www.travail-solidarite.gouv.fr (consulté le 10 juillet 2014).

Rapport- d-enquête, Date : 2013 ; 58 page : Quelle reconnaissance des pathologies psychiques liées au travail ? Étude sur dix pays européens.

67 https://fr.wikipedia.org/wiki/Kar %C5 %8Dshi (consulté le 01/03/2016)

68 Référence syndical disponible sur : http://www.sudptt44.org/phocadownload/brves%2019%20dec%202011%20v5.pdf (consulté le 5/03/2016)

69 Fontenelle Sebastien (2013), Poste stressante : une entreprise en souffrance, éditions du seuil, Paris

70 La Poste 2020 : conquérir l’avenir (consulté le 05/03/2016).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Siham Razouk, « L’expression des promesses des entreprises confrontées à la souffrance au travail : entre nouvelles formes et défis communicationnels », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 9 | 2016, mis en ligne le 01 septembre 2016, consulté le 23 juin 2017. URL : http://rfsic.revues.org/2360 ; DOI : 10.4000/rfsic.2360

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Auteur

Siham Razouk

Doctorante au laboratoire PREFICS, Université européenne de Bretagne Rennes 2, sous la direction du professeur Christian Le Moenne. Domaine de recherche : Souffrance au travail, communication des entrerprises. Courriel : razouk.siham@gmail.com

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