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Tendances épistémologiques

Modèles organisationnels et managériaux contemporains, équipements de la communication et résilience : entre pertes et recherches de sens

Anne Mayère

Résumés

Les organisations contemporaines, devenues ‘économes’ ou ‘lean’, sans stocks et sans délais, sont supposées répondre à des exigences renouvelées de performance, grâce à des technologies numériques censées faciliter le ‘partage d’informations’ et la coordination des tâches. Elles sont en même temps de plus en plus soumises à des contingences plurielles et à des aléas multiples, ce qui requiert des capacités de vigilance et de résilience renouvelées (Weick). Ces transformations qui ont concerné les entreprises privées à partir des années 1980 se sont étendues au secteur public depuis le tournant du siècle. Une étude ethnographique longitudinale du travail infirmier équipé de systèmes techniques informatisés met en évidence le travail invisible requis face aux failles de synchronisation entre les machines, et aux disjonctions entre la planification du travail matérialisée dans ces machines et les situations effectives du travail. Alors que le travail avec les machines tend à être pensé et tracé de façon individualisée, il s’avère de fait collectif. Ce travail collectif est constitué en bonne part d’un travail de production de sens, travail d’autant plus requis que les aléas et les logiques en compétition sont nombreux. Le périmètre pertinent de l’écologie des artefacts et des pratiques s‘avère plus vaste et plus malléable qu’énoncé dans la technologie-en-projet ; des adaptations continues et de la créativité s’avèrent requises tout en étant invisibilisées. Travailler avec les machines ne signifie que les questions du sens, des sens du travail, seraient pré-résolues, au contraire : c’est un travail sur le sens qui rend possible la conduite de l’activité, ses performances, et qui peut permettre aux salariés de se préserver tant physiquement que moralement, en menant une activité sensée, et en faisant du ‘bel ouvrage’ avec les machines.

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Texte intégral

1Les organisations contemporaines sont soumises à des exigences renouvelées de performance, qu’il s’agisse du secteur privé ou du secteur public, avec la libéralisation des marchés et la financiarisation de l’économie d’une part, la mise en compétition des territoires d’autre part (Giraud, 2012). Les acceptions les plus courantes de la performance relèvent d’une approche fonctionnaliste, ancrée dans la théorie économique néo-classique ; elles mettent en regard d’une part des ressources et d’autre part des buts et objectifs produits (Guisset et al., 2002). Pour contribuer à la performance ainsi conçue, des gains de productivité sont recherchés au travers d’investissements dans des machines qui viennent équiper le travail stricto sensu mais aussi sa coordination et sa mise en trace, ce reporting requis par l’évaluation continue des performances. Le développement des technologies numériques constitue une des composantes de cette évolution, en imbriquant système d’information et de communication, outils de travail et outils de traçabilité du travail.

2Ce que nous voudrions explorer ici, c’est le modèle d’organisation, et en particulier de coordination et de construction des sens du travail qui est implicitement associé à ce postulat : une organisation comme machine bien huilée, en cohérence avec des exigences de « fluidité » (Le Moënne, 2008) ; une communication comme transfert de données ; une information comme ‘donnée’, précisément, dont le sens et l’usage seraient déjà là, de l’ordre de l’évidence une fois ‘réceptionnée’. Or ces acceptions sont tout particulièrement mises en défaut dans les organisations contemporaines : parce que ces organisations sont soumises à des formes d’intensifications plurielles, à des contingences diversifiées et en interactions, avec des ressources de plus en plus contraintes, et des systèmes techniques de plus en plus sophistiqués et articulés ; parce que les injonctions paradoxales qui structurent fondamentalement les modes de management associés, requièrent un travail invisible considérable de la part des salariés (de Gaulejac, 2015 ; Denis, 2015). Ceci sans compter les clients, usagers, citoyens, habitants, etc. qui sont souvent mis au travail et sommés de faire face au reste-à-faire, reste-à-résoudre.

3Nous allons dans un premier temps préciser ce que nous entendons par la rationalisation organisationnelle et communicationnelle, sachant que ces deux aspects sont par excellence liés et sont mentionnés ici conjointement pour rappel. En effet notre approche s’inscrit dans le vaste courant des approches de la communication constitutive des organisations. Mentionner les deux notions vise à souligner que la rationalisation des organisations s’opère centralement par celle des activités de communication. Cette rationalisation est équipée, à la fois par des techniques, des méthodes, et par des objets et systèmes techniques qui viennent les matérialiser, et qui peuvent en partie les « durcir », ou les transformer (Mayère et al., 2012 ; Mayère, 2014). Y est associée une coordination machinique qui tend à fragiliser les collectifs de travail. Dès lors la question qui se pose aux chercheurs sur le terrain, c’est celle de comment l’activité est menée malgré tout, dans beaucoup d’organisations - et en particulier dans les établissements de santé que nous étudions depuis plus de dix ans.

4Nous proposons pour l’interroger de mobiliser la notion de résilience telle que travaillée par Weick (2002, 2009). Il s’agit de dépasser l’usure du terme, devenu pour certains un « élément de langage », pour revenir aux spécifications de Weick. Il s’agit sur cette base de comprendre comment des salariés sont capables de répondre à des situations très changeantes et ambigües, en situation de faibles appuis et de fortes inter-dépendances socio-techniques. En caractérisant la vigilance collective, nous explorerons plus particulièrement les façons de travailler avec et parfois contre les machines, en particulier les technologies numériques, ces machines à écrire, prescrire, décrire et mesurer ce qui doit être fait et ce qui l’a été — ou pas.

Questionner la rationalisation organisationnelle et communicationnelle équipée

Des méthodes et équipements pour la rationalisation des organisations

5La rationalisation des organisations et plus spécifiquement des activités de production d’information et de communication s’inscrit dans la montée en puissance de la rationalité en finalité sur la rationalité en valeur (Weber, 1978 ; Mayère, 2010 ; 2014). Cette rationalisation est impulsée, confortée, soutenue par la prépondérance croissante des logiques du marché y compris dans le secteur public. En comprendre les logiques et les formes suppose de tracer les liens entre les modèles économiques et managériaux, les processus organisants et la communication au travail. Suivre les fils entre ces différents plans apparaît en effet d’autant plus impératif qu’ils sont « tenus », « pris ensemble » dans des logiques et des équipements étroitement articulés.

6Au plan organisationnel, la rationalisation est fondée sur des processus d’optimisation/standardisation, de codification et de justification (Bouillon, 2013). Elle est équipée de techniques, de méthodes pour configurer l’organisation : normes dites de management de la qualité (ISO 9000) ; RSE (ISO 26000) ; gestion des risques (31000) ; développement durable (14000)… Pour les établissements de santé, ces normes organisationnelles prennent la forme de la certification qualité-sécurité mise en œuvre par la HAS – Haute Autorité de Santé. Cette rationalisation est également équipée de systèmes techniques censés équiper à la fois le travail, la coordination du travail, sa traçabilité et le reporting (Mayère et al., 2009). Les ERP – enterprise ressource planning – forment l’infrastructure de base de tels équipements ; ils sont devenus le standard de référence dans les entreprises privées à partir des années 1990 et dans le secteur public en France à partir des années 2000 (Grabot et al., 2008).

7Les méthodes qui visent à maîtriser la qualité des produits et des services dans des processus de plus en plus complexes incluent de façon imbriquée une recherche continue de gains de productivité, de performance accrue à ressources constantes ou idéalement décroissantes. Dans cette perspective, une évolution importante s’est déroulée « à bas bruit », dans la durée, avec des moments d’accélération, et une puissance qui tient à son opiniâtre continuité. Il s’agit de l’évolution vers des organisations « économes », « maigres » (ou « lean »), aux ressources délimitées au plus près de l’activité minimale garantie (de Gaulejac, 2015 ; Linhart, 2015). À la réduction itérative des postes de travail s’articule celle des stocks et des délais. Ces changements itératifs coupent et recoupent dans le ‘slack organisationnel’, ce que J. March avait identifié comme ces ressources non affectées ou ré-affectables fondant en bonne part la réactivité des organisations (Mayère, Vacher, 2005). Ces principes d’organisation appliqués aux entreprises privées à partir des années 1980 ont été déployés depuis les années 2000 dans les services publics, jusque dans des maisons pour personnes âgées (Bonneville et Grosjean, 2012). Ils touchent au plus central de ce qui fonde la coopération au travail. Il importe dès lors de préciser ce qui est en jeu dans cette dimension collective du travail en ce qu’elle apparaît à la fois plus que jamais essentielle et déniée, déconstruite par les méthodes d’organisation contemporaines.

Liens machiniques : coopération ou mise en compatibilité

8Pour C. Dejours, le monde du travail contemporain va dans le sens d’une déstructuration des collectifs de travail (2013). Le projet porté par « l’optimisation » managériale est celui d’une coopération remplacée par la compatibilité via les systèmes techniques : c’est ce qui fonde le succès des ERP, fondés notamment sur des workflows qui équipent des chaines de production informationnelles (de Terssac & Bazet, 2007).

9Le rêve managérial est celui d’une coordination via les machines qui se passerait de discussions, de « flânerie », et de potentiels contournements de règles. En cela, Taylor n’a jamais été aussi contemporain, lui qui pensait la coopération non pas entre ouvriers mais une « coopération étroite, intime, personne entre la direction et les ouvriers », coopération qui « est l’essence du système moderne de direction scientifique » (Taylor, 1957, cité et analysé par Linhart, 2015). Dans de telles organisations, « la coopération (entre les salariés) est alors remplacée par un mode dégradé qui est une réduction de la coopération à la compatibilité. C’est par le truchement des objets techniques que la ‘compatibilité’ et non la ‘coopération’ des modes opératoires est assurée » (Dejours, 2013, 15).

10C. Dejours distingue la coordination, « c’est-à-dire les ordres qui sont donnés par le chef pour travailler ensemble », et la coopération, qui « repose sur la confrontation entre les modes opératoires et les tricheries de tous les membres d’un collectif » (ibid., 13). Le terme « tricheries » est ici utilisé pour désigner les façons dont les travailleurs réaménagent les prescriptions et les retravaillent pour faire face au « réel du travail », avec tout ce qui grève « le bel ordonnancement des prédictions et des prévisions » (ibid., 12). Il y a « collectif » lorsque les travailleurs sont capables de produire ensemble ces règles communes, par une mise en visibilité de ces tricheries, ce qui suppose d’accepter une prise de risque plurielle, tant de ceux qui s’expriment que de ceux qui écoutent. Un « groupe » est a contrario un collectif qui ne parvient pas à produire des règles communes et à les faire respecter.

11L’introduction de méthodes d’évaluation individualisée des performances « couplée à la diffusion des ordinateurs conduit à la mise en concurrence généralisée de tous les travailleurs entre eux » (ibid., 14). Elle participe ce faisant à la dissolution des collectifs de travail.

12Le primat donné au lien machinique, à la « mise en compatibilité », se combine à la mesure de la performance individualisée et équipée. Leur est associée une conception Shannonienne de l’information et de la communication : les échanges sont réduits à la transmission d’une information conçue comme autant de données, de messages univoques. Or, en l’absence de ce que C. Dejours appelle la « parole vive », qui produit le sens en situation, hiérarchise, sélectionne, confronte, les salariés sont débordés, soumis aux pathologies de la surcharge. À ce risque sur la santé des travailleurs est associé un risque de fiabilité organisationnelle. La coopération en tant que vigilance partagée, distribuée, et les liens dans le collectif sont en effet « des éléments déterminants dans la qualité de la production, de la sécurité des personnes et de la sûreté des installations » (ibid., 17).

13L’intrigue, pour des chercheurs observant dans la durée la mise en place de ces rationalisations équipées, peut se résumer en cette simple question : comment le travail est-il mené à bien, ou aussi bien que possible ? Sur les terrains étudiés, en effet, face à des aléas multiples, des pannes, des contretemps, des dysfonctionnements, les équipements soignantes assurent l’accueil des patients, les soignent, préparent leur sortie, tout ceci en respectant un ensemble de procédures, en ajustant des systèmes techniques diversement compatibles, en se coordonnant avec des interlocuteurs dans diverses composantes, en traçant leur activité.

La notion de résilience pour travailler l’intrigue

14La capacité de réponse à l’inattendu, aux aléas, aux dysfonctionnements, est en effet plus que jamais et constamment mise à l’épreuve dans les organisations contemporaines : parce que les personnels ont été réduits en effectifs en proportion de l’activité minimale assurée, selon des mesures ignorant nombre de tâches considérées comme « annexes », en même temps que les missions et objectifs étaient démultipliés et associés à des idéaux inaccessibles (Aubert et al., 1991 ; Dujarier, 2008) ; parce que les stocks réduits a minima créent une dépendance renouvelée à tout défaut logistique et des fournisseurs ; parce que la limitation des délais combinée à une planification du travail fondée sur le postulat d’un fonctionnement optimal démultiplie les effets du moindre incident ; parce que le développement et les emboitements de systèmes techniques de plus en plus élaborés accroissent les contingences et les risques associés.

15Ainsi les salariés qui se trouvent dans l’ardente obligation d’être « performants », sont en même temps soumis à des conditions particulièrement exigeantes ; ils se trouvent dès lors dans la nécessité de faire preuve de résilience (Weick, 2002, 2009). Si ce terme de résilience fait l’objet de nombreuses mobilisations, y compris fortement instrumentales, il nous semble intéressant de revenir au cadre d’analyse proposé par Weick non pas dans une perspective normative, mais en ce qu’il peut nous aider à penser les phénomènes observés.

16Pour Weick, les organisations hautement fiables sont les organisations capables de répondre à des conditions très changeantes et ambigües (2002). Comme l’avait suggéré K. Weick, il s’agit de prendre la mesure de ce que les dites organisations hautement fiables ne sont pas ou plus des exceptions, mais qu’elles forment au contraire désormais le régime ordinaire des organisations. Ce ne sont pas seulement celles qui doivent pouvoir faire face à des catastrophes ou maîtriser des technologies particulièrement complexes, comme l’industrie nucléaire ou le transport aérien. Ce sont aussi toutes celles qui doivent être capables de répondre très rapidement à des événements inattendus à effets potentiellement élevés alors qu’elles sont en situation de faibles ressources et de fortes interdépendances socio-techniques.

17La résilience organisationnelle peut être définie comme la capacité d’une organisation, et des collectifs et individus qui la composent, à faire face à des conditions difficiles, allant de brutales secousses à une pression soutenue ou une succession d’incidents (Vogus & Sutcliffe, 2007). Selon Weick (2002), ‘cultiver la résilience’ repose sur une attention portée aux capacités requises pour mener des investigations, apprendre, agir dans l’incertain. La résilience est devenue une exigence pour les organisations de plus en plus soumises à des conditions changeantes et ambigües. Pour des organisations de plus en plus dotées d’objets techniques et de systèmes techniques agissant sur les processus organisants et communicants, se pose la question de la résilience avec les machines.

18Il s’avère que, dans de tels contextes fortement évolutifs, les machines et systèmes informatisés sont souvent mis en défaut de vitesse et de capacité d’ajustement. Pour pouvoir faire face à l’inattendu, au non planifié, la question du sens est plus que jamais posée ; cette production de sens doit pouvoir être menée avec ou malgré les machines. Il s’avère comme nous le verrons qu’elle n’est pas individuelle et additionnelle, mais collective et interactive. Elle met en jeu la robustesse et la créativité des collectifs avec les machines. La production des sens du travail articule étroitement la question des significations en situation, et le sens du travail en ce qu’il suscite et reproduit l’engagement au travail.

19Ayant précisé notre cadre d’analyse, nous allons préciser les caractéristiques de notre terrain d’étude et les méthodes d’investigation mobilisées.

Terrain : étudier la rationalisation équipée du travail hospitalier

20Dans le cadre de cet article, nous prenons appui sur une étude de cas longitudinale approfondie menée dans un établissement de santé de 2004 à 2014 : dans un premier temps pour y questionner la ‘gestion des risques’ en étudiant les déclarations d’événements indésirables (2004-2008) (Bazet et al., 2008 ; Jolivet, 2011) ; dans un second temps, pour étudier les transformations associées à l’informatisation des prescriptions, de la planification et de la traçabilité des soins, et la numérisation associée des dossiers patients (2008-2014) (Marrast, 2015 ; Bazet, 2014 ; Mayère et al., 2012 ; Mayère 2013 ; Mayère, Grosjean, 2016).

21Une démarche ethnographique, relevant de l’ethnographie organisationnelle, a été privilégiée (Nicolini, 2009). L’objectif d’un tel positionnement méthodologique est d’observer directement et en temps réel les activités qui se déploient au sein d’un hôpital et d’en saisir ainsi la pratique du soin ; autrement dit le « care in practice » (au sens de Mol, 2008 ; Mol et al., 2010). La présence prolongée au sein de cette organisation a permis d’obtenir des informations précieuses reposant à la fois sur l’analyse de documents (cahier des charges informatique, manuel d’utilisateur de l’application, supports de formation à l’application) ; des entrevues (17) principalement avec la direction des soins et le responsable du projet d’informatisation, du service informatique et des cadres infirmiers ; et enfin des observations sur site dans trois services (150 heures) qui ont été filmées en vidéo sur la dernière période (40 heures). S’ajoute à ces observations sur site, celle des séances de formation au logiciel.

22Si cet article est centralement fondé sur cette étude ethnographique au long cours, elle prend également appui sur des travaux de thèse : dans l’industrie aéronautique (Hémont, 2011 ; Hémont, Mayère, 2014) ; dans le transport aérien (Bénéjean, 2013 ; Swiderek, 2014), ainsi que sur des recherches menées en milieu industriel pour étudier le déploiement d’ERP (enterprise resource planning ou progiciels de gestion intégrés ; Grabot et al., 2008).

23À partir de la confrontation avec ces autres terrains et de précédentes recherches en milieu industriel, nous faisons l’hypothèse que le travail à l’hôpital n’est pas si spécifique que ce qu’il peut apparaître à première vue, et qu’il pourrait même constituer à sa façon un nouvel archétype des questions contemporaines des organisations. Au milieu des années 80, alors que montaient en puissance de nouveaux modèles industriels, Campinos-Dubernet proposait aux chercheurs en sciences sociales de considérer le travail dans le BTP comme caractéristique d’un néo-taylorisme soumis à une variabilité renouvelée des produits (1984). Nous proposons de questionner le travail hospitalier en ce qu’il nous dit plus largement sur des organisations en situations de stress organisé et sous injonctions paradoxales, soumises à une variabilité renouvelée des situations.

24« Depuis dix ans, l’hôpital est devenu une usine à soins qui fonctionne à flux tendus. Et cette intensification du travail s’accompagne d’un sentiment diffus de non-reconnaissance, aussi bien financièrement que symboliquement » (F. Pierru, cité par Le Monde, 15/02/2015). Les établissements de santé sont soumis à des injonctions paradoxales, à savoir réduire encore la progression de leurs budgets, alors que le vieillissement de la population et le développement des maladies chroniques soutiennent un recours croissant aux soins, tout en réduisant les temps de travail de personnels-clé (internes, anesthésistes, etc.).

25Ils doivent faire face à des pressions récurrentes et successives visant à la limitation de leurs ressources ou à leur stabilisation tout en répondant aux exigences de sécurité, de qualité des soins, et de traçabilité de plus en plus détaillée. De telles configurations favorisent la survenue d’événements de nature et d’importance très diverses mais dont la combinaison construit comme une ‘onde de choc’ continue à plus ou moins grande ampleur : telle infirmière absente non remplacée, un patient en situation de crise, des résultats d’analyse qui n’arrivent pas dans les temps, un équipement en panne, un médecin interne qui prend du retard dans ses visites… Les configurations d’aléas sont chaque jour variables, précisément, mais toujours à l’œuvre. Nous allons explorer les caractéristiques de cette vigilance collective et de la résilience associée, plus particulièrement du point de vue de ce travail avec les machines et de la coordination computationnelle.

Caractériser la vigilance collective avec les machines

26Ce travail hospitalier est de façon croissante un travail avec les machines. Au fil de nos observations, nous avons pu constater à quel point le travail des soignants, et au premier chef des infirmiers, est un travail technique, techniquement équipé : aiguilles, poches de transfusion, de sang, pompes pour chimio-thérapies, ordinateurs, armoires à pharmacie informatisées… Les salles de soins sont pleines d’équipements divers, agencés par strates, dans une sédimentation qui se lit y compris dans les hauteurs de rangement et l’accessibilité relative des objets. Sans qu’il s’agisse de robots au sens strict, leur numérisation croissante les en rapproche par à-coups. Ainsi de l’armoire à pharmacie qui formalise très étroitement l’accès aux médicaments prescrits, sous condition de saisie de codes d’accès adéquats, avec ouverture du seul tiroir idoine et éclairage du casier de rangement concerné.

27À l’épreuve des faits, dans ces organisations aux ressources comptées et aux activités démultipliées, les techniques et systèmes techniques s’avèrent pris en défaut de vitesse et de capacité d’adaptation. C’est ce que nous verrons dans un premier temps. Se pose dès lors pour les soignants la question de la production du sens avec ou malgré les machines : il leur faut pouvoir dégager les significations utiles pour l’action en situation, et ce faisant construire et reconstruire le sens du travail et l’engagement au travail. Les façons de faire individuelles et collectives tendent également à prendre soin de soi et des collègues dans ces contextes où le bon achèvement du travail peut rapidement se faire au dépend des salariés. Dans l’inventivité et la résilience déployée, se manifeste aussi le souci du « bel ouvrage » : faire, mais aussi « bien faire », y compris et peut-être d’autant plus que les configurations socio-techniques sont hostiles aux prises d’initiative.

Tours et détours du travail avec les machines

28Pour étudier les tours et détours du travail avec les machines, nous nous appuierons sur des observations relatives aux machines supposées les plus abouties en termes d’intégration informatisée, à savoir les armoires à pharmacie dans les services, et les applications de planification et de traçabilité des soins.

La lenteur des robots

29Un discours récurrent sur les techniques met en avant la capacité des dispositifs automatisés à la réaction instantanée, à la rapidité. Ainsi à l’hôpital, l’informatisation des mesures et observations relatives aux patients est censée les rendre immédiatement accessibles et opérationnelles en tout lieu, pour toutes les activités ayant trait à ces patients. Or nos observations ont mis régulièrement en évidence ce qui se donne à voir comme la lenteur des machines, le décalage de leur tempo, au regard de ce que requiert l’activité au quotidien ; une activité qui est précisément sans cesse en mouvement, soumise à des macro ou micro-événements combinés, successifs, en interactions plurielles.

30Pour réduire les coûts des séjours patients, toute une orientation des principes de gestion, des prescriptions ministérielles aux modalités de tarification à l’activité, vise à la limitation de leur durée de séjour et à la maximisation des examens et des traitements durant ces séjours. Prenons dans ce contexte l’armoire à pharmacie automatisée dont chaque service a été équipé dans l’établissement étudié - ce qui contribue, avec le déploiement d’un ERP dès 2008, à en faire un établissement relativement novateur. Cette armoire automatisée est censée faciliter la préparation des plateaux de médicaments et en augmenter la fiabilité ; il s’agit ainsi de répondre aux exigences régulièrement renforcées au fil des versions du Manuel de certification de la Haute Autorité de Santé. L’armoire est rechargée deux fois par jour par deux assistantes en pharmacie qui l’approvisionnent en fonction des prescriptions ; ces dernières doivent avoir été préalablement saisies par les médecins et validées par les pharmaciens.

31Or les délais requis entre les opérations, les médiations nécessaires entre les composantes organisationnelles font que l’armoire à pharmacie est de façon quotidienne prise en défaut de vitesse. Ainsi un nouveau patient ne sera pas doté des médicaments requis sur la première demi- journée, voire la première journée selon l’horaire de visite. Un principe de précaution voulant que les médicaments ne soient pas retirés avant la sortie effective du patient pour les cas où le séjour serait prolongé, le décalage de cette délivrance individualisée se manifeste également en fin de séjour. Outre les décalages quotidiens qui en résultent, la mise en adéquation entre les exigences de prises en charge des patients et cet équipement censé en assurer la sécurité en toute traçabilité se traduit fort classiquement par des ajustements aux marges. Ainsi tel l’infirmier en charge d’une entrée patient ayant pris connaissance d’un besoin probable (un antalgique puissant, un pansement particulier) va-t-il tenter de joindre la pharmacie pour annoncer la prescription prochaine et essayer ainsi d’éviter que le malade ne se retrouve sans médicament adapté le temps que les robots homologués s’assemblent avec la logistique requise. Ou tel médicament va-t-il être stocké temporairement hors armoire informatisée le temps d’y trouver place.

32Pris isolément, chacun de ces micro-incidents peut être considéré comme marginal, du moins hors du patient concerné. Mais c’est ainsi à une somme variable d’ajustements que les équipes soignantes doivent veiller et pour laquelle elles trouvent des ajustements, pour tenir autant que possible les exigences d’un bon soin, et leur conception d’un bon travail.

Les failles de l’articulation entre applications et avec les situations

33L’informatisation étant continue et distribuée, il aurait semblé logique que l’identification des patients arrivant dans le service soit assurée de façon synchrone entre l’armoire à pharmacie et les fichiers informatisés du progiciel de gestion intégré. Or tel n’est pas le cas. Il en résulte une synchronisation dite « manuelle », à savoir menée par les personnels. Nous avons ainsi pu constater que les assistantes en pharmacie s’étaient dotées de cahiers d’écolier ou autres carnets pour prendre note des arrivées et des départs de patients. C’est à travers un échange oral avec les infirmières du service qu’elles opèrent ce relevé.

34On aurait pu penser qu’à défaut d’en être informées à travers les applications connectées, les assistants de pharmacie auraient pu consulter l’écran mural informatisé affichant les entrées et sorties du jour. Mais là encore cet affichage s’avère pris en défaut de lenteur d’actualisation au regard du caractère labile des situations. C’est en effet la cadre du service qui saisit, en début de journée, les entrées et sorties et en commande l’affichage sur l’écran de la salle de soins. Un tel dispositif est en cohérence avec les circuits d’autorité, puisque c’est cette cadre qui planifie les entrées, et négocie en situations (quasi quotidiennes) les demandes d’entrée en urgence ou autre évolution requise. La planification est révisée sur une base pluri-quotidienne en raison des divers événements qui surviennent : entrée de tel patient reporté, tel autre patient hospitalisé en soins palliatifs alors qu’il venait initialement pour une hospitalisation de jour, etc. Les échanges au sein de l’équipe soignante sont très régulièrement ponctués de ces annonces de changement, jusque tard dans la journée. L’affichage sur écran mural suppose que la cadre de service soit en situation de l’actualiser de façon synchrone, ce qui n’est pas le cas. Sa propre journée de travail correspond très directement à ce qui fut identifié par Mintzberg et les recherches ultérieures sur le travail de cadre intermédiaire comme constitué d’un entrelacs continu de résolution de problèmes (1984). Dès lors l’écran mural n’est pas considéré comme un appui fiable : il est consulté par les soignants entrant dans la salle de soin, mais sur un mode dubitatif, et les infirmiers présents sont de fait chargés de signaler les écarts entre cet affichage et ce qui survient effectivement.

35L’écran est supposé afficher les entrées et sorties du jour, mais ceci requiert que tout un ensemble d’opérations, de vérifications, de validations soient effectuées ‘en temps et en heures’, soit un travail invisibilisé, sous-estimé, et qui se manifeste ‘en creux’. Qui plus est, ce qui est censé être une information mise en partage entre les différentes activités s’avère partielle, lacunaire, et requérir de fait des échanges complémentaires. Ainsi les agents de service doivent-ils connaître l’heure effective d’entrée et les éventuelles spécificités pour prévoir les plateaux repas et hiérarchiser l’ordre de préparation des chambres, information qui ne figure pas sur l’écran et requiert donc nécessairement des échanges additionnels.

36Les robots sont lents, ils achoppent dans leur synchronisation avec des situations très variables et évolutives. Leur design et le projet d’organisation qui leur est associé postulent une régularité, une stabilité sur des périodes pré-définies, un ‘pas’ temporel régulier. Or cette prévisibilité est sans cesse mise en défaut ; parce que les exigences gestionnaires de réduction des durées de séjour supposent d’optimiser l’enchainement des examens, des prescriptions, des soins, alors même que chacune de ces opérations ou suite d’opérations mobilisent des systèmes socio-techniques complexes ; parce que les soins s’adressent à des patients et des maladies au cours en partie imprévisibles ; parce qu’en situation de ressources réduites tout incident suppose de réallouer, de recomposer, de mettre de côté pour plus tard, d’accélérer, en bref de sortir du plan pour affronter les situations (Suchman, 1987).

37Le paradoxe des principes de management contemporain tient ainsi à ce qu’ils mettent en avant les machines, l’automatisation comme la solution idéale pour la performance, alors que la possibilité même de mener à bien l’activité repose plus que jamais sur un travail continu d’articulation (Strauss, 1992), un travail de mise en compatibilité, et un travail de maintenance (Denis et al., 2014). Ces travaux, pourtant indispensables à l’activité même, sont déniés, invisibilisés, précisément puisqu’avec les machines tout est censé aller de soi. Dès lors un ‘bon travail’ est aussi un travail qui ne donne pas à voir tous ces rattrapages, ces ajustements, ces synchronisations hors système informatisé, ces post-it et autres aides mémoires. Or ce ne sont pas des additifs, mais des supplétifs ; ils fondent la condition de faisabilité de l’activité. Si les personnels ironisent sur ces machines et leur lenteur, c’est à voix basse, puisque les machines sont supposées si puissantes, et que ce qui échappe à l’organisation équipée est si vite taxé de résistance au changement, d’opposition archaïque à un progrès nécessaire et incontestable (Grosjean & Bonneville, 2012). Or ce qui se donne à voir est bien éloigné des archaïques résistances si vite invoquées dans les discours managériaux : ce sont des capacités de créativité et d’adaptation en situation qui intègrent les machines informatisées dans des écologies plus vastes d’objets et de pratiques pour en suppléer les manques, et construire les configurations d’organisation ajustées aux situations (Marrast, 2015).

Résilience et vigilance à l’épreuve des situations du quotidien

Travailler la vigilance

38Evoquer la vigilance dans le travail des soignants peut laisser à penser qu’il s’agit de vérifications itératives procédurales, à certaines étapes, dans certaines configurations. Ainsi de l’identito-vigilance : tout soignant se doit de vérifier s’il s’agit du ‘bon’ patient, sachant qu’il n’est pas rare d’avoir des patients homonymes, compte tenu d’origines géographiques et de classes d’âge similaires. Dès en amont de l’entrée d’un nouveau patient, sont ainsi préparés trois bracelets et un jeu d’étiquettes codes-barres pour accompagner tout ce qui va constituer le « corps étendu » du patient (Berg & Bowker, 1997).

39Mais la vigilance va bien au-delà. La pluralité des référentiels, la diversité des exigences plus ou moins compatibles, les singularités et variabilités des patients, de leurs trajectoires, du travail de soins avec et sur les patients et leurs proches, les contingences techniques, organisationnelles, tout ceci fait que le sens des situations et des actions n’est jamais acquis, qu’il est sans cesse soumis à vérification, en construction, en controverse latente ou manifeste. Au fil de nos observations, ce qui s’est dégagé c’est une vigilance comme mode nominal, comme construction continue dans des configurations qui favorisent la dispersion, compte tenu de sollicitations plurielles et continues. Observer des ‘novices’ nous a permis de percevoir comment se construisait cette qualité de vigilance, comment elle était équipée de façon individuelle ou plus collective. Ainsi de cette jeune infirmière qui collait autant d’étiquettes sur le bord de la table centrale que de médicaments à préparer pour n’en oublier aucun alors même qu’entrait et sortait, interagissait toute une variété d’acteurs, sans compter les autres actants : déconnection de l’écran, produit manquant ou présent sous intitulé et conditionnement différent, etc. Les sollicitations plurielles, la variabilité en configuration de ressources limitées construisent sans cesse de la dispersion que le travail de vigilance vient contrebalancer en continu. Et en la matière les machines les plus informatisées, les plus ‘modernes’, ne sont pas nécessairement les plus efficientes, parce que le fondement de leur organisation n’est pas l’événement, l’aléa, mais le récurrent, le planifié.

40Selon K. Weick (2002), la vigilance attentive repose sur le rejet des interprétations simplificatrices, ‘l’institutionnalisation de la déception’ (penser chaque jour comme un ‘mauvais’ jour requérant toute l’attention requise), le suivi rapproché des opérations en cours, et la capacité à laisser migrer les problèmes à résoudre vers ceux qui ont l’expertise requise pour y faire face. Les mécanismes de résilience reposent sur une façon de voir qui interroge le prêt-à-penser. Ils intègrent une capacité à faire sens des signaux faibles tout en arbitrant sur ce qui justifie leur prise en charge (Vogus et al., 2007, 3420). En cela, il s’agit de reconsidérer comme une des activités-clé celle qui consiste à filtrer les informations, à les prioriser, à les recomposer. Ce faisant, K. Weick invite à sortir de la métaphore du ‘système bien huilé et stabilisé’. De nos observations des soignants ressort ce refus de prendre les situations comme acquises, par une discussion permanente, une construction continue de la déception potentielle, un questionnement du sens des situations. Les bifurcations sont nombreuses, potentiellement brutales, et cette vigilance distribuée, collective, vise à y faire face, à préparer ce qui peut l’être, à accompagner le fil de l’action. Avec comme question-clé associée la question du sens, des sens du travail et de l’activité.

Faire sens avec les machines

41Les soignants ne cessent de travailler des récits : récits des patients, des soins, des situations du service. Or les machines qui sont censées équiper leur coordination travaillent selon des logiques de listes (Boudès & Borwning, 2005 ; Browning, 1992). Les patients y sont étalonnés selon des indices de mesures, des quotations de référentiels. Des listes de menus informatisés sont pré-enregistrées pour caractériser leurs états et leur évolution. Les machines fonctionnent en référence à des savoirs experts stabilisés, validés. Ces savoirs sont certes essentiels, mais pris isolément ils sont souvent pris en défaut parce qu’ils isolent les pathologies et leur traitement en ‘silos’, alors que les situations effectives sont faites d’une pluralité de configurations et de rationalités en jeu : ce qui est possible, recommandé, médicalement, techniquement, budgétairement, ce que le patient peut, veut faire, ce que ses proches peuvent entendre, accompagner…

42Les soignants tout en prenant appui sur les savoirs experts ne cessent de re-singulariser, de re-contextualiser. Il leur faut aussi sans cesse faire tenir ensemble différents fils d’activité et en dégager une situation intelligible : ainsi des coordinations requises avec le service Radiographie, sa machine IRM, ses techniciens, le brancardier, la radiologue, les médicaments à prendre en amont, le traitement à suivre en aval… Tout ceci dans des temps délimités, contraints, rythmés par différents tempos qu’il faut rendre compatibles, expliquer aux collègues, aux patients, à d’autres interlocuteurs pris dans leur propre réseau d’actions et d’actants. Travailler avec les machines ne signifie pas un abandon de la question du sens, mais bien au contraire un travail renouvelé pour articuler des listes et des récits, des prescriptions et des situations.

Revendiquer un travail collectif à travers des machines individualisantes

43Envisager la question du travail avec les machines pourrait renvoyer à un face-à-face individualisé entre un individu et une machine. Certains principes-clé de la technologie informatique repose sur une telle individualisation : chacun doit se loguer avec un identifiant et un mot de passe personnels. Tout converge pour souligner la responsabilité associée à cette connexion tracée et aux écrits qui valent pour les actions dont ils sont censés rendre compte. Ainsi un infirmier qui ‘coche’ la case correspondant à l’administration prescrite de tel médicament est-il réputé l’avoir effectuée lui-même et en est responsable, quand bien même un collègue l’aurait réalisée. Le travail est individualisé dans son affectation, et dans sa trace, même quand il est effectué à plusieurs, et plus encore, alors même que sa mise en oeuvre repose sur sa dimension collective.

44Au fil de nos observations, nous avons été alertés par le soin que mettaient des infirmières au fait de signifier qu’elles avaient effectué tel ou tel soin avec une collègue, infirmière ou aide-soignante : ainsi les espaces ‘remarques’ un temps accessibles dans l’application informatisée ont-ils été investis pour le mentionner. Il s’agit en cela de visibiliser un travail fait à plusieurs alors que les machines le postulent solitaire. Or mener certaines activités à plusieurs, c’est parfois une nécessité (au vue de l’état de certains patients, de la complexité de certains soins) ; c’est souvent une façon de se préserver, d’alléger le travail physiquement ou moralement, de mettre de la convivialité avec et autour des patients. C’est aussi une façon de faire face à un travail intense et variable, avec ses accélérations, ses temps moins chargés qui peuvent être consacrés à accompagner ou relayer un collègue qui vous rendra la pareille.

45Ce caractère collectif du travail est plus manifeste quand l’activité est menée à plusieurs, mais il constitue la base, la condition de félicité du travail dans les services étudiés, qui sont des services tout particulièrement soumis à des hasards pluriels. Weick a souligné l’importance de cette interdépendance attentive, cette attention distribuée (cf. également, Grosjean et Lacoste, 1999). L’écoute risquée dont parle C. Dejours en est une composante au sens où la dimension collective du travail tient aussi aux récits multiples qui sont échangés sur les patients, ce qui a été fait, ce qui n’a pu l’être, ce qui reste à faire, sur les intrigues. A travers les petites et grandes relèves, les échanges en salles de soins et dans les couloirs, c’est tout un travail collectif de mise à l’épreuve croisée qui est ainsi mené de façon continue, entre infirmiers, avec les médecins, les internes, les aides-soignantes, les cadres soignants, les secrétaires. Ce travail de récit ouvert participe à produire la vigilance, à découvrir du nouveau dans le connu, à trouver des solutions originales à des configurations imprévues.

Inventer une écologie d’artefacts et de pratiques

46C’est toute la question de la robustesse des collectifs avec les machines qui est ainsi posée. Il faut pouvoir faire sens avec les machines alors que tout un ensemble de contradictions laissées irrésolues par les niveaux hiérarchiques supérieurs doivent être traitées localement en situation (Dujarier, 2008). Ce qui est apparu au fil de nos observations, c’est l’importance d’une part de l’écologie globale des actants mobilisés, recrutés sur une base récurrente ou ponctuelle, et d’autre part de la capacité d’improvisation accordée aux individus et aux collectifs.

47L’introduction d’une nouvelle machine est généralement associée à un territoire supposé de pertinence et d’exclusivité. Ainsi l’armoire à pharmacie est-elle censée assurer pleinement la délivrance de médicaments en conformité à des règles de plus en plus strictes, qui privilégient le planifié sur le local ; elle est ainsi supposée se substituer à tout autre stockage médicamenteux. Mais les formats même de médicaments, leur fréquence d’administration peuvent mettre en défaut le volume de rangement ainsi délimité. De même, l’écran numérique des entrées – sorties était-il censé tout dire sur ces questions et dès lors se substituer à l’antique tableau à fiches. Or cela n’a pas été le cas. Ils ont cohabité : le tableau à fiches tenu à jour en local par les infirmiers s’avérait plus rapidement actualisé, et comporter des éléments, offrir des perspectives visuelles d’ensemble que l’écran ne prenait pas en charge. Il a d’ailleurs déménagé avec le collectif dans de nouveaux locaux, et l’écran numérique lui n’a pas suivi.

48Il nous semble que l’intelligence de l’encadrement de proximité et des collectifs a été de laisser place à ces reconfigurations. Dans des organisations qui se doivent d’être hautement fiables, qui doivent pouvoir être résilientes et évoluer en situation, il paraît essentiel de ne pas décréter a priori ce qui fait sens, ce qui est pertinent, mais de l’expérimenter de façon précautionneuse. Dans de telles organisations, il faut pouvoir dégager des ressources, susciter des redondances alors qu’elles n’étaient pas prévues, qu’elles ne sont pas disponibles et ce d’autant moins a priori que le management vise une organisation ‘économe’. Il faut pouvoir détecter l’irrégularité dans le régulier, ce qui signale une surcharge, des décalages, ce qui pointe sur un cas complexe. Et pour cela il faut pouvoir construire des vues, susciter des échanges, des récits, improviser des mesures nouvelles.

49Au fil de nos observations, nous avons constaté que le système informatisé était bien loin de se substituer à l’existant ; en revanche, il était positionné, configuré, ‘à sa place’, ni trop vaste – parce qu’il s’avérait incapable d’assurer certaines fonctions, en particulier l’équipement de la collaboration – ni trop étroite, au sens où la créativité dont faisait preuve le collectif dans les façons de l’investir lui attribuait de nouvelles qualités, des fonctionnalités recomposées.

50Identifier la malléabilité requise des écologies d’artefacts et de pratiques constitue une contribution sur la question des articulations entre performance et santé au travail dans les collaborations hommes-machines, ou plus exactement collectifs – machines. Il paraît en effet essentiel de laisser ouvert les territoires d’intervention et les possibilités d’adaptation de celles et ceux qui ont à voir avec ces collaborations : précisément parce qu’à trop vouloir les cloisonner a priori, les délimiter fonctionnellement ex ante, les stabiliser, le risque est grand de mettre en cause la possibilité même de mener à bien l’activité, et au-delà d’entraver son efficacité.

51Autoriser la créativité, c’est aussi prendre en compte la dimension esthétique, du ‘bel ouvrage’, qui participe à donner sens au travail, et que le travail avec les machines recompose, pour lequel il ouvre de nouveaux enjeux esthétiques et des formes nouvelles d’investissement.

Faire du bel ouvrage avec les machines, ou de l’esthétique des écrits d’écran

52Notre constat sur le terrain étudié, comme sur d’autres terrains industriels, est que les logiciels professionnels tendent à donner priorité à l’efficacité interne, à la robustesse des traitements, sur ce qui relève des interfaces hommes – machines. L’observateur externe tombe souvent dans des abîmes de perplexité en constatant que des applications censées être contemporaines, « web 2.0 », tiennent aussi peu compte de critères ergonomiques de base : des fenêtres qui s’ouvrent dans d’autres fenêtres jusqu’à ne donner à voir qu’un cadre de quelques centimètre avec un texte en tous petits caractères ; des menus en listes ne correspondant à aucune logique perceptible ; des applications issues d’un même éditeur et requérant néanmoins de se déconnecter pour se reconnecter, des clics multiples requis pour accéder à des écrans d’usages courants… Il serait difficile de faire une liste exhaustive de ces défauts de base, sans compter un design d’ensemble qui a souvent plus à voir avec des écrans des années 1980/1990 qu’avec l’époque contemporaine ; comme si le design d’écran à visée professionnelle ne nécessitait aucune mise en forme, voire même que le sérieux de l’application se mesurait à son absence de convivialité.

53Or ce que nous avons observé, c’est la façon dont les équipes soignantes se sont construites des familiarités avec ces applications, la façon dont chacun s’est construit ses cheminements, dont ils se montrent des façons de faire, dont ils forment les nouveaux venus pour faire à leur main et à leur oeil ces applications. Il s’agit de construire des familiarités, de s’approprier des espaces d’écran, leurs enchainements, de se retrouver dans leur labyrinthe, de savoir sortir des impasses et retrouver le fil de l’écran requis.

54Au-delà, ce qui est observable, c’est la façon dont se déploie une préoccupation du « bel et bon écrit » informatisé, malgré ou avec les rigidités des applications. Ainsi les infirmières mobilisent-elles une application dite de « transmission infirmière » dans laquelle elles doivent faire figurer les éléments clé relatifs à leurs observations et actions concernant les patients qu’elles ont prises en charge. Dans cette application, tout enregistrement relatif à un patient se transforme en une ligne dans un tableau format PDF non modifiable. Ce procédé est une forme de réponse aux exigences de traçabilité médico-légale. Nul ne peut modifier ce qui a été écrit, et que le patient, sa personne de confiance, un responsable, un juge, peut demander à consulter.

55Du point de vue de ces exigences médico-légales, ces écrits d’écran ont gagné en lisibilité et en traçage de leur auteur. En effet, dans les dossiers patients antérieurs sur fiches papier, les mentions étaient manuscrites, et signées des seules initiales, qui étaient très vite difficiles à identifier. Désormais cet écrit est clairement signé, attaché à une responsabilité individuelle.

56Est en jeu dans cette individualisation la question de la responsabilité en tant que telle. Face à ce statut renouvelé d’auteur, les soignants s’avèrent attentifs au fait de « bien écrire ». Ceci concerne les fautes de grammaire, erreurs de formulation, ‘coquilles’ potentielles qui risquent ainsi d’être inscrites et enregistrées ‘pour l’éternité’, et visibles de toutes les personnes autorisées, partout. Bien écrire consiste à faire preuve de ses capacités d’expression écrite ‘correcte’ dans un milieu professionnel où les différentiels d’autorité sont marqués, et où il importe de défendre sa place et de ne pas perdre la face.

57Le bien écrire, c’est aussi, dans les formulations, rendre compte de ses capacités en tant que professionnel à identifier les situations, à les qualifier dans le jargon adapté, à rendre compte de ses actions.

58C’est également constituer un appui efficace pour le travail des autres, faciliter la prise de relais. Ainsi avons-nous pu observer les astuces déployées par des infirmières pour mettre en forme le tableau pdf de façon à ce qu’il se présente de façon adaptée à la lecture projetée. En regroupant certains sous-ensembles d’éléments sélectionnés, en enregistrant par étapes, donc en formant ainsi autant de lignes dans le tableau, il s’agissait de faciliter la compréhension de la trajectoire du patient, du fait et du reste-à-faire, mais aussi de donner à ces écrits une forme esthétique jugée plus agréable.

59Cette créativité pour une mise en forme esthétique de l’écrit de travail est aussi visible dans les ‘aides-mémoire’ individuels, au travers de divers surlignages fluos, de collages, de coups de gomme et d’écritures de couleur. Il s’agit là de produire un appui de l’activité, et ce faisant tout en écrivant de se projeter ; il s’agit aussi au fil des annotations, avec l’aide des couleurs et emplacements, de préparer les discussions, les questions, ainsi que les consignations dans le système informatisé (Mayère et al., 2012 ; Marrast, 2015).

Conclusion

60Un des principes associés à la conception des processus informatisés de traitement des informations et de la coordination computationnelle est que le paramétrage et l’adaptation régulière des applications, les enregistrements continus des données, devaient progressivement couvrir l’ensemble des possibles, et ne plus donner place à l’improvisation. Ce rêve du « plan » généralisé est équipé de machines numériques. Or dans le même temps, les organisations sont reconfigurées de façon à réduire au plus juste toutes les « ressources », y compris les dites « ressources humaines », ramenées comme le relèvent D. Linhart par cette appellation au même rang que les autres machines et « charges » (2015). Les configurations de travail deviennent par là même plus complexes, plus ambigües, les sources d’aléas se démultiplient avec la disparition des « sas » temporels, matériels, relationnels. L’exigence de résilience est particulièrement élevée en même temps qu’elle est en bonne part déniée.

61Les machines ne viennent pas automatiser un « existant ». Elles doivent trouver leur place, et cette construction de la place adaptée, efficace, est d’autant plus complexe que les organisations en cause sont soumises à des situations de stress plurielles et continues. En amont de la performance, c’est la possibilité même de mener l’activité qui est en jeu. Il importe de ne pas en sous-estimer ces difficultés alors même que tout est fait en bonne part pour invisibiliser ce travail, d’autant plus que des machines sont supposées le faciliter et le rendre plus ‘performant’ (Denis, 2015 ; Star et al., 1999). Dans des contextes où il s’agit pour les travailleurs de tenir le cap et de mener à bien l’activité tout en étant affrontés à une pluralité d’événements et de tensions, la dimension collective du travail s’avère essentielle. Or les principes managériaux matérialisés dans les machines tendent de plus en plus à individualiser le travail et sa trace, occultant des collectifs pourtant nécessaires voire indispensables à la conduite de l’activité et à son efficacité.

62Les espaces de travail sont peuplés de toute une écologie, une pluralité d’actants. Pour que le travail puisse être mené à bien dans des organisations à fortes contingences, il importe de considérer le caractère non délimité a priori et nécessairement évolutif de ces combinaisons d’actants, et d’autoriser des formes de créativité pour rendre le travail possible ; un travail qui préserve la santé de ceux qui le mènent à bien, et par lequel ils peuvent donner sens à leur action et au travail en tant que tel. De plus, nos observations montrent que la dimension du ‘bel ouvrage’ importe fortement y compris dans les environnements les plus ‘hostiles’, et qu’elle articule les questions de production de sens, la dimension collective du travail, et la façon de prendre soin de soi et des collègues.

63Pour mieux cerner ces enjeux, il importe d’interroger la nature des injonctions à lire et à écrire associées aux formes organisationnelles et aux machines, en s’intéressant aux motifs qui président au design des outils et aux pratiques de mises en oeuvre. En traçant les liens qui vont des normes relatives au design de ces architextes (Jeanneret, 2015) jusqu’aux façons d’annoter au plus près des activités, il est possible de mieux cerner les emboitements entre le structurel, les formes organisationnelles, et ce qui relève du travail et des collectifs de travail.

64Si les gains en performance associés aux machines sont souvent postulés et servent classiquement d’argument à ces investissements, il est rare que ces gains soient effectivement mesurés et mis en discussion dans une acception élargie de ce qui est transformé. Dès lors que la robotisation des systèmes de production se développe, y compris dans les services aux personnes et les services publics, il serait particulièrement utile de mener à bien des recherches sur ces gains dans une perspective inter-disciplinaire. Pour ces recherches, la contribution des sciences de l’information et de la communication, et plus particulièrement des chercheurs en communication des organisations, est d’autant plus nécessaire que les questions de production d’information, de communication sont au coeur de ces évolutions. Ceci suppose également de retravailler la question du design des technologies numériques en tant qu’équipement de processus organisants et communicants, dans une perspective qui fasse place à la vigilance et la résilience.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Anne Mayère, « Modèles organisationnels et managériaux contemporains, équipements de la communication et résilience : entre pertes et recherches de sens », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 9 | 2016, mis en ligne le 01 septembre 2016, consulté le 22 octobre 2017. URL : http://rfsic.revues.org/2293 ; DOI : 10.4000/rfsic.2293

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Auteur

Anne Mayère

Anne Mayère est Professeure en sciences de l’information et de la communication à l’Université de Toulouse - Université Paul Sabatier Toulouse 3, et chercheure au CERTOP, UMR CNRS 5044. Ses recherches portent sur la montée en puissance de technologies informationnelles et communicationnelles génériques qui visent à soutenir le déploiement des logiques gestionnaires dans les organisations ; ce qu’elle interroge en termes de rationalisation des activités de production d’information et de communication. Une hypothèse forte associée tient à ce que les processus organisants prennent forme centralement dans une dynamique entre textes globaux et locaux, entre injonctions normatives et pratiques en situation. Le domaine de la santé, et plus spécifiquement des organisations de santé, est tout particulièrement emblématique de ces évolutions, et permet de développer une approche compréhensive des transformations parties prenantes tant au plan du travail, des organisations que de la Société. Courriel : anne.mayere@iut-tlse3.fr

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