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Transformations numériques

Les incivilités numériques au travail

Problématiques émergentes dans le contexte de la transformation numérique des organisations
Aurélie Laborde

Résumés

Dans cet article, les pratiques d’information et de communication professionnelles sont analysées à l’aune d’une préoccupation émergente des organisations : les incivilités numériques au travail. Après avoir défini notre approche des incivilités au travail, deux études de cas permettent d’explorer le vécu des professionnels sur un type particulier de phénomène : les incivilités internes liées à l’usage du courrier électronique. Ces premières analyses montrent l’importance des questions émergentes autour des incivilités numériques au travail. Elles montrent également combien les formes d’incivilités et leurs perceptions divergent selon les contextes et les situations organisationnelles. Analyser la question des incivilités numériques au travail du point de vue de la communication organisationnelle, c’est alors s’attacher aux contextes spécifiques d’émergence des incivilités et à leur place prépondérante dans la production, la diffusion et la perception des incivilités. C’est aussi se placer à l’échelle des processus pour observer comment se construisent les régulations et les attentes en matière de lien social au travail. Les incivilités numériques au travail semblent alors constituer un objet de recherche fécond pour appréhender les mutations actuelles des pratiques d’information et de communication organisationnelle.

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Texte intégral

Les incivilités numériques au travail : de quoi parle-t-on ?

1Dans cette communication, les pratiques d’information et de communication professionnelles sont analysées à l’aune d’une préoccupation émergente des organisations : les incivilités numériques au travail.

2Les incivilités sont définies ici comme « des actes qui dérangent ou blessent moralement mais ne sont pas réprimés par la loi ». Elles relèvent des violences ordinaires, ce sont « les mille petites agressions quotidiennes qui nous gâchent la vie » (Roché, 1996). Elles renvoient également à la question de la transgression des normes et règles implicites de vie en communauté (Félonneau, 2005).

  • 1 Club Interentreprises de Prévention des Incivilités créé par La Poste en 2009. Ce club de dirigeant (...)

3La civilité dont nous parlons ici relève plutôt du sens que Goffman lui attribue dans la Mise en scène de la vie quotidienne : comme un mode de constitution du social produit par et dans la société civile, qui ne passe pas par une représentation supérieure et unique de l’État ou de l’Église, mais se produit dans la multiplicité des interactions à travers lesquelles les individus se reconnaissent mutuellement comme des êtres sociaux. (Goffman, 1959). S’interroger sur les incivilités, rappelle ainsi le texte fondateur du Club national inter-entreprises de prévention des incivilités1, revient alors à « reposer la question des fondamentaux du bien vivre ensemble, de la réciprocité, du lien avec la citoyenneté ».

  • 2 Synthèse des Journées parlementaires sur les Incivilités au travail, 5 novembre 2015.

4Dans le cadre professionnel, les incivilités peuvent prendre la forme d’agressions verbales (injures, insultes, menaces), d’agressions comportementales (harcèlement, chantage, bruits et tapages injurieux, destructions et dégradations, obstruction et séquestration), d’agressions physiques (violences légères, coups et blessures volontaires)2.

  • 3 Enquête Eléas 2015 : « Les salariés français face aux incivilités au travail ».
  • 4 58 % des sondés qui évoquent l’impact des nouvelles formes d’organisation du travail citent les ope (...)

5Une enquête nationale de 2015 sur les incivilités au travail montre que 42 % des salariés se disent exposés aux incivilités dans leur cadre professionnel. Les personnes interrogées définissent alors les incivilités comme « l’absence de respect des codes de politesse, de courtoisie, de règles collectives en général » d’une part, et « les comportements agressifs mais sans passage à l’acte » d’autre part3. Cette même enquête montre une corrélation entre incivilités et situation économique des entreprises d’une part, et organisation collective de travail d’autre part4.

6Il s’agit ici de s’intéresser à des formes particulières d’incivilités vécues au travail, celles qui sont liées aux pratiques numériques d’information et de communication entre salariés d’une même organisation. Ce champ d’investigation correspond à des attentes fortes de la part des organisations. Il est également propice à l’observation des difficultés de mise en œuvre de nouvelles formes organisationnelles, des reconfigurations des pratiques d’information et de communication au travail, et de la fragilisation actuelle des normes et règles implicites des interactions professionnelles.

  • 5 Conclusions d’une première enquête exploratoire menée en 2014 avec des étudiants de Master 2 Commun (...)

7Dans le cadre d’une montée généralisée des incivilités (Cusset, 2006), les supports numériques occupent une place particulière. Au sein des entreprises, ils facilitent la sur-sollicitation des salariés, y compris en dehors de leur temps de travail, sur un mode d’échange parfois abrupt ou sans prise en compte des règles de politesse élémentaires. Ils contribuent également à de nombreuses incompréhensions entre collaborateurs qui tendent à privilégier ce mode d’échange jugé souvent à tort plus efficace que les rencontres de face à face5.

8Il existe très peu de travaux en langue française sur ces questions qui sont traitées par nos collègues anglophones depuis les années 2010 (cyber incivility at work). Ces travaux proposent généralement des approches plutôt psychologisantes ou managériales, centrées sur les individus. Giumetti et al. mesurent, par exemple, en 2012 et 2013, l’impact des incivilités vécues au travail, sur l’augmentation des risques de burn out, de turn over, d’absentéisme, de baisse de la motivation, et de dégradation de la santé physique, comme le signale Delphine Dupré (2016).

  • 6 Giumetti et al. 2012: « Reviews of the incivility literature have called for an examination of the (...)

9Les incivilités numériques sont alors définies comme des « comportements impolis/discourtois se produisant par l’entremise des TIC tels que les e -mail ou SMS. L’augmentation de l’usage des TIC en organisation est alors directement liée à l’augmentation des incivilités au travail »6. On trouve toutefois très peu d’informations sur les incivilités elles-mêmes et leurs contextes sociaux et organisationnels d’apparition. Il semble alors que la question des incivilités numériques au travail constitue un champ encore peu exploré et potentiellement riche d’enseignements pour la recherche en communication organisationnelle.

Des recherches exploratoires sur les incivilités liées à l’usage professionnel des courriers électroniques

Posture et terrains d’enquête

  • 7 Club inter-entreprises aquitain de prévention des incivilités (CAPI) – Club inter-entreprises aquit (...)
  • 8 Enquêtes menées en 2015 avec des groupes d’étudiants du Master Communication des organisations, ISI (...)

10La démarche s’appuie sur des études de terrain menées depuis deux ans dans des entreprises et organisations, ainsi que sur une participation à des clubs inter-entreprises de « Prévention des incivilités » et de « Santé et qualité de vie au travail »7. L’analyse porte sur deux enquêtes en particulier, menées dans deux organisations de plus de 1000 salariés : La Poste Gironde et l’université Bordeaux Montaigne. Ces enquêtes se sont centrées sur les incivilités internes liées à l’usage d’un dispositif en particulier : le courrier électronique8.

11Le phénomène des incivilités numériques au travail sera appréhendé ici selon deux points d’entrée spécifiques : les épisodes d’incivilités sont considérés comme étroitement liés aux contextes organisationnel et communicationnel de diffusion des messages d’une part, et sont envisagés comme révélateurs de transformations en profondeur des pratiques d’information et de communication organisationnelles d’autre part.

12L’approche du phénomène est constructiviste, l’objectif étant de montrer comment les salariés construisent au quotidien des règles d’échanges numériques et d’interprétation de ces échanges, fluctuant selon les interlocuteurs, les moments et les situations organisationnelles et communicationnelles. Ces règles, instables et sans cesse reconstruites, sont parfois coûteuses pour les salariés, en ce sens qu’elles peuvent contribuer à une surcharge cognitive au quotidien et affecter leur qualité de vie au travail.

  • 9 CIVILINUM- Projet pluridisciplinaire du Mica, déposé au Conseil régional ALPC par Valérie Carayol e (...)

13Il s’agit ici d’une première approche de ces questions que nous continuons de traiter par ailleurs, sur d’autres terrains, et dans la perspective d’un programme de recherche régional déposé sur ce sujet9.

Objet et méthode

Pratiques du courrier électronique dans les organisations

  • 10 Lors d’interventions sur la question des incivilités numériques dans des Clubs inter-entreprises ou (...)

14Lorsque les professionnels rencontrés10 réagissent sur la question des incivilités numériques entre salariés, les premiers comportements incriminés concernent les pratiques d’échange de courriers électroniques. Ce fut le cas pour La Poste et l’Université Bordeaux Montaigne dès la première rencontre avec les DSI et DRH. C’est également le cas dans des recherches que nous menons actuellement pour l’Agence régionale de Santé Aquitaine Limousin Poitou Charentes. Le mail apparait alors comme une porte d’entrée visible, attendue et simple d’accès pour commencer à analyser les problématiques d’incivilités numériques au travail.

15La grande flexibilité du courrier électronique en fait le média le plus utilisé dans les pratiques d’information et de communication intra-organisationnelles et dans l’environnement technologique des salariés (De la Rupelle, Kalika, 2014). Sa diffusion rapide et massive, ainsi que son apparente simplicité d’utilisation, ont empêché les managers de se poser la question de l’accompagnement des pratiques et de son adaptation organisationnelle et culturelle. C’est également l’application considérée aujourd’hui comme la plus coûteuse sur le plan cognitif, elle est associée à des phénomènes de surcharge informationnelle (Eppler, Mengis, 2004 ; Isaac, Kalika, 2007), de fragmentation des activités (Marulanda, Jackson, 2012), de crise de la sommation (Licoppe, 2010), de débordement cognitif (Lahlou, 2002) et/ou de complexification du travail relationnel (Denis, Assadi, 2005).

16Comme la plupart des dispositifs de communication numériques, il s’agit d’un outil malléable et flexible, son usage dépend donc largement du mode d’appropriation des collectifs de travail et des individus, comme le montrent notamment plusieurs travaux sur les effets contradictoires du courrier électronique (Kalika et al. 2010). L’absence de règles explicites, de procédures, de conventions formelles d’usage dans la plupart des organisations, en font un objet particulièrement intéressant à analyser pour comprendre comment les acteurs s’approprient de façon informelle, individuellement et collectivement, les dispositifs.

17Le courrier électronique est envisagé ici comme un objet communicationnel au sens de Proulx : « Les interactions entre personnes humaines sont traversées en permanence par une série de médiations, notamment techniques. Les objets communicationnels sont des agents médiateurs qui suscitent les interactions sociales. L’objet communicationnel peut être défini comme un objet disposant d’une « force » (au sens de Mauss) pouvant favoriser des pratiques d’interaction, d’échange, de coopération, de coordination entre individus et entre groupes. Les pratiques de communication suscitées par l’usage des objets communicationnels sont susceptibles d’induire un type particulier de socialisation et éventuellement, une transformation dans la nature du lien social. Par conséquent, ces pratiques de communication sont susceptibles d’induire un type particulier de socialisation et une transformation dans la nature du lien social » (Proulx, 2007).

La méthode des incidents critiques : une approche adaptée a l’étude des incivilités numériques au travail

18Les incivilités se situant en deçà du registre de la loi, elles n’ont pas de définition juridique à laquelle se référer. Elles peuvent être à la fois des faits objectivables (offenses apparemment anodines mais répétées), et traduire des cas plus incertains, « dont chacun peut faire une lecture différente selon ses perceptions et attentes » (Roché, 1996). De ce point de vue l’analyse des incivilités est indissociable de celle des perceptions des acteurs.

19Dans notre approche, cette lecture dépend aussi largement des contextes organisationnels et communicationnels d’apparition des incivilités. Il ne s’agit donc pas ici de se centrer sur les individus, considérés comme incivils ou sensibles aux incivilités, mais plutôt de voir comment le contexte organisationnel joue sur le mode de construction des échanges et les comportements et régulations attendues.

20La perception des incivilités est liée à une pluralité de facteurs : sensibilité des usagers, contextes d’apparition, modalités des échanges, temporalités, cadres de l’action… Ainsi, un même comportement peut être perçu comme incivil par certains et non par d’autres, où être perçu comme incivil dans un contexte donné et pas dans un autre. Les épisodes d’incivilités ne peuvent donc être traités indépendamment du contexte global d’apparition et des perceptions de la personne qui juge l’épisode incivil.

21Nous avons donc fait le choix de la méthode des incidents critiques (Flanagan, 1954 ; Felio, Carayol, 2013) qui, à partir d’entretiens semi directifs, permet de percevoir l’incident « en contexte » et du point de vue de l’individu. Il s’agissait alors d’interroger les salariés sur des épisodes d’incivilités vécus et de recueillir du discours sur les situations et leurs perceptions.

10 entretiens semi directifs d’environ une heure dans chaque organisation.

  • 11 La Poste Gironde, des profils de managers intermédiaires / de proximité : 9 directeurs d’établissem (...)

22Dix personnes sélectionnées sur la base du volontariat ont été interrogées dans chaque structure11.

23Nos objectifs étaient alors les suivants : relever les principales incivilités numériques citées et analyser les incidents critiques définis et commentés par les interviewés, en cherchant les contextes et caractéristiques organisationnelles et communicationnelles de ces incidents, les enseignements et pratiques issus de cette expérience, les régulations individuelles ou organisationnelles mises en place ou attendues.

24Compte tenu des différences entre les organisations, de la diversité des profils, et du peu d’entretiens réalisés, les résultats obtenus ne prétendent à aucune généralité. L’objectif ici était de présenter un premier panorama des incivilités numériques vécues par les salariés. Les résultats présentés font actuellement l’objet d’enquêtes quantitatives et de focus groups complémentaires qui seront proposés dans une prochaine communication.

Communication électronique au travail : quel vécu des salariés et quels contextes d’apparition

Les principales incivilités vécues par les salariés

25Ces incivilités concernent des risques liés à l’usage du courrier électronique déjà traités dans la littérature académique sur cet objet, elles mettent également en lumière de nouveaux items, encore peu traités aujourd’hui.

Les incivilités liées la surcharge informationnelle

26Le sentiment de surcharge liée à la messagerie électronique est complexe et lié à plusieurs facteurs autres que la simple quantité de mails reçus. Les recherches montrent ainsi une augmentation des sollicitations (usage synchrone d’un media asynchrone, crise de la sommation - Licoppe, 2010) ; une fragmentation des activités (syndrome du débordement cognitif et évaluation des attracteurs cognitifs, Lalhou et al., 2002) et la complexification du travail relationnel liés à l’usage des courriels (manque de stabilisation d’usages communs et de règles formelles, manque d’indices contextuels et de cadrage qui entrainent incertitudes et temps de traitement décuplé – Denis, Assadi, 2005).

27Dans ce contexte ce qui est perçu comme incivilités par les enquêtés c’est tout ce qui va contribuer à augmenter le nombre de mails entrants et le temps de traitement de ces mails. Les points les plus fréquemment cités :

  • « Pollution » par les collaborateurs ou la direction avec des messages qui ne concernent pas directement les récepteurs (perçu comme un manque de respect)

  • Les messages « sans plus-value », « juste pour dire qu’on existe »

  • Le manque d’organisation des managers qui provoque la « réception de messages en double ou triple »

  • Les attentes de réponse immédiate qui « nécessiteraient l’usage d’un autre mode de communication » et impliquent une connexion permanente

  • Le « syndrome de la patate chaude » : transfert ou mise en copie sans données de cadrage et sans re-contextualisation (nostalgie du « pour info », « pour ordre »)

  • Le manque de synthèse et de précision des messages (messages trop longs, informations non pertinentes)

  • L’excès de pièces jointes

Les incivilités amplifiant les tensions liées à l’urgence

28Les TIC exacerbent le sentiment généralisé d’urgence (Carayol, 2006 ; Aubert, 2009). Dans les enquêtes quantitatives, l’augmentation de l’usage des TIC est directement corrélé au sentiment d’urgence, lui-même corrélé à la surinformation (Kalika et al., 2007, 2014).

29Les TIC ont notamment un rôle « aggravant » à travers la réduction du temps de traitement (compression du temps) et des temps de réponse (attente de réactivité). Le travail en mobilité accentue l’exigence de disponibilité permanente et la maximisation du temps (Boudhokane, Félio, 2015).

30Dans ce contexte, ce qui est perçu comme incivilité par les interviewés, ce sont les courriels de sommation ou de rappels qui n’apparaissent pas rationnels au regard des délais convenus ou de la charge de travail du collaborateur. Ces messages, peu coûteux pour l’émetteur, ont une fonction de réassurance, tout en accentuant la pression sur le récepteur, ce qui n’est pas toujours gage d’efficacité.

31Les points les plus cités :

  • Le transfert d’un mail « pour action » sans prise en compte de l’importance de l’action demandée, du temps de traitement ou des autres tâches en cours

  • L’urgence inscrite dans l’objet quand ça n’est pas nécessaire

32La messagerie permet alors de déplacer la charge de travail ou d’augmenter la pression sur les collaborateurs à moindre coût.

L’incivilité des échanges professionnels hors temps de travail

33Les TIC, renforcés par leurs usages en mobilité, ont contribué à la fragilisation des frontières entre vie professionnelle et vie privée. La caractéristique asynchrone du mail permet en théorie une grande liberté dans le moment de traitement des messages, mais dans la pratique de certaines organisations, on s’aperçoit que ce média est fréquemment utilisé en mode synchrone ou quasi-synchrone (Buer, Barrand, 2013).

34Le plus souvent, les personnes interviewées déclarent ne pas être dérangées par les messages envoyés le soir, la nuit ou pendant les vacances, à partir du moment où elles ne sont pas sommées de répondre immédiatement. Ce qui est avant tout considéré comme incivil, c’est donc une attente de réponse dans ces temps non professionnels.

35Toutefois ces mails constituent malgré tout une intrusion et empêchent les collaborateurs de « décrocher » pendant leurs temps libres. Soit parce qu’ils traitent leurs mails pour ne pas être surchargés à leur retour, soit parce qu’ils ne les traitent pas et s’inquiètent de la somme cumulées à leur retour. Globalement l’accumulation de mails en dehors des temps de travail est considérée comme une incivilité, des personnes mais aussi des organisations.

Les incivilités liées à l’usage de l’écrit et à la fonction d’archivage

36Comme la plupart des TIC, la messagerie électronique peut permettre de tracer et de contrôler l’activité, à travers la mise en copie des échanges (fonction « parapluie ») et l’archivage des mails émis et reçus. Les échanges peuvent être conviviaux mais les interviewés disent souvent craindre l’archivage des échanges.

37Sont alors considérés comme incivils :

  • Les mails avec mise en copie d’un trop grand nombre de personnes ou de personnes non concernées mais susceptibles d’augmenter l’influence et la pression sur le récepteur (direction, avocats, syndicats…)

  • Les transferts d’échanges interpersonnels confidentiels

  • L’usage des copies cachées

  • Plus largement la confusion des genres : tout ne peut se dire à l’écrit (« quelquefois mieux vaut prendre son téléphone ou attendre une réunion »)

Les incivilités liées à la forme du message

38L’absence de formules de politesse, même minimales, est vécue par la plupart des personnes comme une incivilité, une régression dans les échanges, même si cette pratique se banalise.

39Cette dimension des incivilités au travail est peu traitée dans les recherches actuelles. Elle est pourtant essentielle dans la construction du lien social au travail. Les rites de politesse dans les échanges, décrits par Goffman, permettent ainsi simultanément de construire et d’entrer dans la relation. De ce point de vue, la pauvreté, voire la violence symbolique des échanges par mails peut être un domaine d’investigation intéressant pour les chercheurs en SIC.

40Le sentiment d’incivilité lié à l’absence des formules de politesse est souvent accentué quand elle est associée à d’autres caractéristiques comme le ton employé, la ponctuation, les formules lapidaires, etc.

  • Les interviewés citent alors la ponctuation et l’utilisation de majuscules, d’autant plus mal perçues qu’elles soulignent une injonction ou un rappel.

  • L’écriture abrégée et les fautes d’orthographe excessives sont aussi évoquées comme un manque de considération et de respect du récepteur.

  • Les ordres abrupts et les débordements de vocabulaire, dans notre enquête, concernent toujours les échanges hiérarchiques, l’usage du mail permettant d’adopter un ton désincarné et brutal qu’on ne prendrait probablement pas en présentiel. Ici l’impact est important d’après les interviewés sur l’efficacité et la qualité de vie au travail. On s’aperçoit pourtant que l’émetteur n’est pas toujours conscient de ses maladresses, se contentant de reproduire le style utilisé par sa propre hiérarchie.

  • Les insultes et les mails violents sont très rarement cités dans notre enquête. Ils sont généralement associés à la personnalité et au mode de communication de certains salariés, par ailleurs connus pour ces pratiques, et non à une dérive organisationnelle. Contrairement aux autres formes d’incivilités, celles-ci, circonscrites, sont discutées collectivement, souvent sur le mode de l’humour, ce qui semble réduire l’impact sur le destinataire.

  • Les réactions « à chaud » et le sentiment « d’impunité » derrière l’écran. Il s’agit ici de la capacité de réaction immédiate via ce média, sans la protection du temps nécessaire pour construire une réponse, ou du contexte de la co-présence (« au lieu d’envoyer un mail trop vif, mieux prendre le téléphone ou attendre la prochaine réunion ») et de la protection relative de l’écran (« il n’oserait jamais me parler comme ça en face à face ! »).

  • L’absence de réponses aux mails est considérée comme toute aussi violente par certains : « c’est un manque de respect et de considération pour l’émetteur et pour son travail ».

Des divergences qui rendent compte de la complexité et de la richesse du phénomène

41Ce panorama des incivilités les plus citées n’épuise pas la richesse et de la divergence des points de vue, qui varient selon les organisations analysées, selon les collectifs de travail, selon la place de l’individu dans l’organisation et sa sensibilité, mais également selon les types d’échange, les modes de communication, et les types d’informations échangés.

  • 12 Un questionnaire renseigné par 430 salariés de l’Agence régionale de santé Aquitaine, Limousin, Poi (...)

42C’est cette complexité que nous analysons plus avant dans des recherches en cours12.

43Nous pouvons d’ores et déjà, à partir des études exploratoires, relever un certain nombre de disparités qui annoncent l’impossibilité de généraliser les pratiques, perceptions et attentes vis-à-vis des incivilités numériques.

44Ainsi, les incivilités les plus citées concernent majoritairement la forme du message dans l’une des organisations observées, et la multiplication des messages inappropriés associée au sentiment d’urgence dans l’autre.

45Dans l’une des organisations les incivilités concernent avant tout les échanges interpersonnels entre collaborateurs, dédiés à la coordination formelle et informelle, dans l’autre, les relations hiérarchiques et la diffusion d’informations générales et prescriptives.

46Ces premiers résultats montrent combien il est important de prendre en compte le contexte et la mise en situation des échanges.

Les incivilités numériques au travail : un objet de recherche pour appréhender les mutations de la communication organisationnelle

47Ces premières recherches montrent l’importance des questions émergentes autour des incivilités numériques au travail. Elles montrent également combien les formes d’incivilités et leurs perceptions divergent selon les contextes et les situations organisationnelles. Les terrains fréquentés depuis maintenant 2 ans dévoilent enfin des niveaux importants de tensions organisationnelles dans les grandes structures et leurs relations directes avec le développement des incivilités au travail.

48Analyser la question des incivilités du point de vue de la communication organisationnelle, c’est alors s’attacher aux contextes spécifiques d’émergence des incivilités et à leur place prépondérante dans la production, la diffusion et la perception des incivilités. C’est aussi se placer à l’échelle des processus pour observer comment se construisent les régulations et les attentes en matière de lien social au travail.

49Les incivilités numériques vécues au travail, leurs perceptions et leurs effets, ainsi que les attentes de régulation qui leur sont associées, peuvent alors être appréhendées comme les manifestations de transformations à l’œuvre aujourd’hui dans les organisations. Elles peuvent de ce fait constituer une problématique à part entière en communication organisationnelle.

Au centre de l’analyse des incivilités numériques : les mutations des relations et du lien social dans les formes contemporaines d’organisation du travail

50La question de la relation et de la construction commune des règles de l’échange est centrale dans une analyse des incivilités : l’incivilité, nous dit Peyrat, « c’est une relation qui dérape par rapport aux règles et aux codes attendus » (1999). Les incivilités nous amènent alors à nous interroger sur la qualité des relations plus que sur celle des ressources.

51Comme l’annonce le récent rapport au gouvernement sur la transformation numérique et la vie au travail : « La révolution numérique implique un changement de paradigme dans le monde du travail. Loin de se résumer à l’usage d’outils numériques, elle marque l’arrivée, dans l’entreprise, de méthodes de conception, de production, de collaboration, qui sont aussi des méthodes de pensée, de travail, d’organisation » (Mettling, 2015). Sans aller jusque-là et souscrire à une vision mécaniste des phénomènes, ou une dichotomie illusoire entre social et technique, on peut toutefois constater que les dispositifs numériques de communication vont pleinement dans le sens voire accélèrent les logiques de flux caractéristiques des sociétés industrialisées contemporaines (Semprini, 2003).

52Les épisodes critiques d’incivilités numériques décrits par les personnes interviewées mettent ainsi en lumière des reconfigurations des pratiques d’information et de communication, que le courrier électronique vient cristalliser.

53Les formes et normes de civilités épistolaires caractéristiques des organisations du XXe siècle se fragilisent dans les organisations contemporaines. Celles-ci voient se développer le nombre des dispositifs de communication au travail, régis par des codes rédactionnels de moins en moins institutionnalisés (mails mais également chats et réseaux d’entreprise, textos, outils collaboratifs de tous ordres…).

54Les organisations, entrainées depuis une trentaine d’années dans un flux ininterrompu d’innovations techniques et organisationnelles, supposées leur permettre d’être plus agiles et réactives dans des contextes incertains, ne parviennent plus à proposer des cadres stables d’exercice des pratiques d’information et de communication, laissant les individus et les collectifs relativement isolés sur ces questions.

55Comme le confirment ces premières études, les incivilités sont alors des manifestations de ce phénomène. Elles apparaissent moins souvent comme des actes volontaires d’individus spécifiques, que le résultat de l’absence de normes et de règles implicites ou explicites, construites collectivement pour cadrer les échanges. Nous nous trouvons ainsi dans une situation d’entre-deux, tout à fait intéressante à analyser pour mieux comprendre la façon dont les collectifs construisent des règles communes et structurent leurs échanges.

56Dans ces contextes incertains, les clivages entre populations (générations, statuts, niveaux d’études, secteurs d’activités) sont d’autant plus importants que les attentes en matière de comportements au travail ne sont plus toujours clairement définies par l’organisation.

57Il est alors intéressant de s’interroger sur les points de convergence ou au contraire les disparités possibles entre ces attentes. Le discours varie alors selon les personnes interviewées entre nostalgie d’un passé organisationnel révolu et des pratiques d’information et de communication associées, et regret d’un manque d’efficacité et d’agilité, rendues nécessaires par un contexte économique toujours plus exigeant.

58Les incivilités, et les éventuels conflits qui en découlent, apparaissent alors comme révélateurs d’une difficulté de construction commune de la relation, ou pour le dire autrement de difficultés de recours à des conventions partagées. L’observation des conflits permet ainsi de voir les modes de justification mobilisés, au sens de la théorie des conventions. Lorsqu’un conflit surgit, il naît le plus souvent de l’opposition de deux mondes, réunis dans une même organisation et qui ne parviennent pas à se comprendre (Boltanski, Thevenot, 1991).

Des contraintes organisationnelles toujours plus fortes qui pèsent sur les travailleurs et nuisent à la qualité du lien social : les organisations inciviles ?

59Les mutations des formes organisationnelles et des conceptions et pratiques managériales s’inscrivent dans le contexte bien plus large d’une société de flux (Semprini, 2003) marquée par une reconfiguration de notre rapport au temps, à l’espace et aux autres. Société hypermoderne (Aubert, 2012) et hyper-équipées de technologies numériques et connectées.

60Les interactions au travail sont aussi profondément touchées par ce que certains appellent les « pathologies de la performance » : « La vie au travail devient un temps contraint de production, où l’écoute, la parole et le lien – conditions et marques de la civilité – n’ont plus leur place. Les relations de travail sont alors de plus en plus brutales, inattentives aux dimensions affectives de la communication, sous prétexte, notamment, de manque de temps pour les manières » (Robert-Demontrond, 2003).

61Une analyse des incivilités liées aux reconfigurations des pratiques de communication numérique ne peut ainsi s’envisager sans prendre en compte les évolutions des idéologies gestionnaires (Gaulejac, 2009) et connexionniste (Boltanski, 2011), et une réflexion sur l’organisation même du travail (Linhart, 1998).

62De ce point de vue la question des incivilités numériques doit être mise en rapport avec les questions de santé et qualité de vie au travail et les risques psychosociaux liées aux nouvelles formes de travail (modes projets, mobilité, reconfigurations permanentes), aux nouvelles formes de pression temporelles (urgence, maximisation du temps), et à l’usage accru des dispositifs numériques (syndromes de débordement). Comme l’analyse Delphine Dupré à propos des écrits de Proulx et Jauréguiberry (2011) « l’utilisation frénétique de ces technologies atteste du développement d’une gestion rentabiliste du temps et opportuniste des contacts, d’une injonction à rester constamment connecté » (Dupré, 2016)

63L’exigence relative aux pratiques d’information et de communication est alors centrale, le salarié est sommé d’être joignable, réactif, de rendre compte, de s’informer et d’informer… les cadres étant les plus touchés par ce phénomène qu’ils contribuent par ailleurs à diffuser largement.
De façon paradoxale la pression accrue sur les individus, associée à la disparition de la sécurité de l’emploi, accentue le repli sur soi et l’étiolement du lien social et de la force du collectif. D’après Gino Gramaccia, dans un article dédié aux nouvelles formes de coprésences au travail : « Les contextes de stabilité sociale au travail ont été soumis à l’épreuve des risques, des crises, de l’urgence et de la montée de l’individualisme dans le contexte d’une postmodernité marquée par le paradigme du projet (…) Les notions de communauté, de lien social, d’identité et d’appartenance font aujourd’hui débat dans un contexte maintenant généralisé de précarité du travail, mais également dans celui du travail en réseau, physique ou numérique. » (Gramaccia, 2015)

64Autant de caractéristiques des organisations contemporaines qui peuvent évoquer pour certains l’incivilité des entreprises : « Se présentant publiquement comme étant citoyennes, socialement responsables, signataires de chartes sociales et de codes de conduite, les entreprises n’en sont pas moins fortement inciviles – et ce, dès lors qu’elles consentent à l’actuelle logique de rationalisation des systèmes de production (…) Ces incivilités contredisent toute prétention des entreprises à la citoyenneté. » (Robert-Demontrond, 2003). Autant d’analyses qui incitent à observer les incivilités numériques professionnelles dans la perspective de la recherche en communication organisationnelle.

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Bibliographie

Aubert, N. (2009). Le culte de l’urgence : La société malade du temps. Editions Flammarion.

Boltanski, L., & Chiapello, E. (1999). Le Nouvel esprit du capitalisme. Gallimard.

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Notes

1 Club Interentreprises de Prévention des Incivilités créé par La Poste en 2009. Ce club de dirigeants compte une trentaine de membres actifs se réunissant pour échanger leurs expériences et partager leurs bonnes pratiques. Parmi eux, SNCF, RATP, Mc Donald’s, Picard, Total, GDF, BNP Paribas, Mairie de Paris, Monoprix, Casino, Stade de France, CPAM, CNAF ou encore l’Éducation nationale.

2 Synthèse des Journées parlementaires sur les Incivilités au travail, 5 novembre 2015.

3 Enquête Eléas 2015 : « Les salariés français face aux incivilités au travail ».

4 58 % des sondés qui évoquent l’impact des nouvelles formes d’organisation du travail citent les open space, 52 % la collaboration en mode projet.

5 Conclusions d’une première enquête exploratoire menée en 2014 avec des étudiants de Master 2 Communication pour le Club Aquitain Prévention Incivilités (entretiens avec des comunity managers, dircoms et DRH).

6 Giumetti et al. 2012: « Reviews of the incivility literature have called for an examination of the impact of cyber incivility, which we define as rude/discourteous behaviors occurring through Information and Communication Technologies (ICTs) such as e-mail or text messages. (…) With the rising rate of Internet use at work, the ease with which individuals can intentionally or unintentionally engage in incivility has likely increased.”

7 Club inter-entreprises aquitain de prévention des incivilités (CAPI) – Club inter-entreprises aquitain Santé et Qualité de vie au travail (Réseau SQVT)

8 Enquêtes menées en 2015 avec des groupes d’étudiants du Master Communication des organisations, ISIC, Université Bordeaux Montaigne : Cécile Martin, Florian Allegret, Romane Dubot, Louise Leroy, Charlène Siadé, sous la direction d’Aurélie Laborde.

9 CIVILINUM- Projet pluridisciplinaire du Mica, déposé au Conseil régional ALPC par Valérie Carayol et Aurélie, sous la direction de Valérie Carayol. Thèse de doctorat en cours sur ce sujet de Delphine Dupré.

10 Lors d’interventions sur la question des incivilités numériques dans des Clubs inter-entreprises ou à l’occasion de la recherche de terrains d’enquête.

11 La Poste Gironde, des profils de managers intermédiaires / de proximité : 9 directeurs d’établissements (cadres intermédiaires) et un directeur de territoire (cadre de direction) – 5 femmes, 5 hommes – 6 entre 30 et 45 ans – 4 plus de 45 ans.

L’université Bordeaux Montaigne, recherche des profils les plus variés possibles : 5 personnels administratifs issus de plusieurs départements et 5 enseignants - chercheurs de plusieurs disciplines.

Entretiens réalisés en 2015. Organisation des entretiens, recueil de données et retranscription : Florian Allegret, Romane Dubot, Louise Leroy, Cécile Martin, Charlène Siadé. Etudiants du Master Communication des organisations, Université Bordeaux Montaigne, sous la direction d’Aurélie Laborde.

12 Un questionnaire renseigné par 430 salariés de l’Agence régionale de santé Aquitaine, Limousin, Poitou Charentes (ARS ALPC), en cours de traitement, montre déjà que la variable CSP (agent, cadre intermédiaire ou cadre de direction) est très significative à la fois sur les pratiques, les représentations, le sentiment d’efficacité et les attentes en matière de communication électroniques. En revanche la variable âge n’a que peu d’incidence. Des focus groups à venir vont nous permettre d’analyser plus en détail les collectifs de travail et leurs spécificités.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Aurélie Laborde, « Les incivilités numériques au travail », Revue française des sciences de l’information et de la communication [En ligne], 9 | 2016, mis en ligne le 01 septembre 2016, consulté le 23 juin 2017. URL : http://rfsic.revues.org/2225 ; DOI : 10.4000/rfsic.2225

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Auteur

Aurélie Laborde

Aurélie Laborde est maître de conférences en Sciences de l’Information et de la communication au MICA, Université Bordeaux Montaigne. Elle s’intéresse aux questions de transformations numériques des organisations et de qualité de vie au travail. Elle anime, avec Valérie Carayol, un programme de recherche aquitain sur les incivilités numériques. Courriel : aurelie.laborde@u-bordeaux-montaigne.fr.

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